Em plena Black Friday, quando o comércio vive seu pico anual, a conversa entre consumidor e empresa no Brasil já ocorre, com frequência crescente, sem a presença de um ser humano do outro lado. Um decreto em vigor desde outubro de 2022 vem tentar devolver a voz ao cliente diante de máquinas que atendem em série: ele estabelece que ao menos um canal funcione sem pausa, que o telefone tenha atendimento humano por oito horas diárias e que uma transferência de chamada não se repita indefinidamente. A medida surge como resposta a uma transformação silenciosa, na qual a tecnologia ganhou protagonism
Decreto 11.034/22 redefine o atendimento ao cliente: bots, prazos e cancelamento imediato
Nesse intervalo, é vedada publicidade sem consentimento do consumidor.
Mark
Por que um decreto sobre SAC merece atenção agora?
Mimi
Porque o primeiro contato com a empresa é quase sempre um robô. O decreto, em vigor desde outubro de 2022, fixa o que esse robô precisa oferecer.
Mark
Qual é a regra mais concreta?
Mimi
Ao menos um canal 24 horas, sete dias por semana, e telefone com atendimento humano por no mínimo oito horas diárias.
Luke
Vale lembrar que o texto é um artigo de opinião de Alfredo Lobo, não uma análise de fiscalização. Ele descreve a norma, mas não mostra se as empresas já cumprem.
Mark
E sobre os números de bots?
Mimi
Vêm da pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots: 317 mil bots desenvolvidos e 58 mil em atividade, com 4,5 bilhões de mensagens por mês.
Luke
São dados de uma só pesquisa, atribuídos no artigo. Não dá para tratá-los como confirmados por outra fonte.
Mark
O que muda no cancelamento?
Mimi
O bot deve oferecer reclamação e cancelamento já no início, e a suspensão deve ser imediata, exceto quando há necessidade de processamento técnico.
Luke
Essa exceção é o ponto em aberto: o artigo não diz o que conta como processamento técnico, nem como isso será medido.
Mark
Então o que observar?
Mimi
Como as empresas vão adaptar os bots ao cancelamento imediato e à informação do tempo de espera.
El Pulso
- O telefone das empresas tornou-se difícil de encontrar, e o primeiro contato quase sempre cai nas mãos de um robô.
- Milhões de mensagens circulam por mês entre bots e clientes, e o volume cresce mais rápido do que a paciência de quem tenta resolver um problema.
- O Decreto 11.034/22 tenta reequilibrar a conversa, exigindo canais humanos, no máximo uma transferência e registro preservado em caso de queda da ligação.
- A opção de reclamar ou cancelar deve aparecer logo no menu do bot, com suspensão imediata em casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado.
- O desfecho ainda está em aberto: resta ver se as empresas adaptarão seus sistemas às novas exigências de cancelamento imediato e de informação sobre a espera.
Em plena Black Friday, quando o comércio vive seu pico anual, a conversa entre consumidor e empresa no Brasil já ocorre, com frequência crescente, sem a presença de um ser humano do outro lado. Um decreto em vigor desde outubro de 2022 vem tentar devolver a voz ao cliente diante de máquinas que atendem em série: ele estabelece que ao menos um canal funcione sem pausa, que o telefone tenha atendimento humano por oito horas diárias e que uma transferência de chamada não se repita indefinidamente. A medida surge como resposta a uma transformação silenciosa, na qual a tecnologia ganhou protagonismo e o contato direto foi se tornando raro.
Em plena Black Friday, data de maior movimento do comércio no ano, boa parte do atendimento ao cliente no Brasil já não passa por uma pessoa. É esse o ponto de partida do artigo de Alfredo Lobo, publicado no Consultor Jurídico em 24 de novembro de 2022, que examina o Decreto 11.034/22.
A conversa com robôs virou rotina, seja por texto ou por voz. A pandemia acelerou essa digitalização, e os números são expressivos: segundo a pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots, o total de bots desenvolvidos no país subiu 47% desde 2021, e os bots em atividade cresceram 23%. Enquanto isso, o telefone das empresas parece ter desaparecido, muitas vezes substituído por um número que só atende por aplicativo de mensagens.
É nesse cenário que o decreto, em vigor desde outubro, atualiza as regras do SAC e permite ao consumidor escolher o canal de sua preferência, inclusive redes sociais para cancelar serviços. Ao menos um canal deve funcionar 24 horas por dia, e o telefone precisa ter atendimento humano por no mínimo oito horas diárias. A transferência de chamada fica limitada a uma única vez, e, se a ligação cair, a empresa deve retomar a solicitação sem exigir que o cliente recomece.
Para o autor, o ponto mais relevante está no menu inicial do bot, que deve listar reclamação e cancelamento. Nos casos de cobrança indevida, serviço não solicitado ou cancelamento, a suspensão deve ser imediata. O consumidor também passa a saber quanto vai esperar, e durante a espera não pode receber publicidade sem consentimento.
Resta acompanhar como as empresas adaptarão seus bots a essas exigências.
Em plena Black Friday, a data mais movimentada do comércio no ano, boa parte do atendimento ao cliente no Brasil já não passa por uma pessoa. É esse o ponto de partida do artigo de Alfredo Lobo, publicado no Consultor Jurídico em 24 de novembro de 2022, que examina o Decreto 11.034/22 e o que ele muda na relação entre empresas e consumidores.
O autor lembra que a conversa com robôs virou rotina: para saber mais sobre um produto, marcar um exame, trocar um bem ou fazer uma reclamação, o primeiro contato costuma ser com um bot, seja por texto (chatbots) ou por voz (voice bots). A pandemia de Covid-19 acelerou a digitalização desses processos, mas, segundo ele, o terreno já era favorável ao avanço tecnológico nas empresas havia algum tempo.
Os números citados vêm da pesquisa Mapa do Ecossistema Brasileiro de Bots. De 2021 para cá, o total de bots desenvolvidos no país subiu 47%, de 216 mil para 317 mil. Os bots em atividade passaram de 47 mil para 58 mil, alta de 23%. Isso representa, em média, 4,5 bilhões de mensagens por mês, com cada robô trocando cerca de 78 mil. Para o autor, o Brasil é um dos maiores mercados do mundo no uso dessa tecnologia.
Ao mesmo tempo, o telefone das empresas parece sumir. O canal mais tradicional de relacionamento é difícil de encontrar e, em muitos casos, foi trocado por um número de celular que atende apenas por aplicativo de mensagens.
É nesse cenário que entra o Decreto 11.034/22, em vigor desde outubro de 2022. Ele atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) em relação ao Código de Defesa do Consumidor e permite que o consumidor escolha o melhor canal de comunicação com a empresa. O cancelamento de um serviço passa a poder ser feito em qualquer canal usado para a contratação, inclusive redes sociais.
O decreto fixa critérios mínimos. Entre os canais oferecidos, ao menos um deve funcionar sem interrupção, 24 horas por dia, sete dias por semana. Para quem prefere falar com uma pessoa, o atendimento telefônico deve estar disponível por no mínimo oito horas diárias. A transferência da chamada fica limitada a uma única vez: se o primeiro atendente não puder resolver, encaminha ao setor competente, que deve concluir o caso. Se a ligação cair, a empresa deve retornar e finalizar a solicitação, sem que o cliente repita tudo, o que pressupõe o registro já disponível no sistema.
Para o autor, o ponto mais importante está na primeira etapa do atendimento. O bot deve listar, entre as opções numéricas, os serviços de reclamação e de cancelamento de contratos e serviços. Ao escolher a opção, nos casos de serviço não solicitado, cobrança indevida ou cancelamento, a suspensão deve ser imediata, salvo quando o pedido exigir processamento técnico.
O consumidor também passa a saber quanto vai esperar: a empresa deve informar o tempo de espera em minutos ou a posição na fila. Nesse intervalo, é vedada publicidade sem consentimento. Mensagens informativas, como indicação de outros canais ou explicações sobre direitos do consumidor, continuam permitidas.
Fica por acompanhar como as empresas adaptarão seus bots à exigência de cancelamento imediato e à informação sobre o tempo de espera.
Citas Notables
Nos casos de serviço não solicitado, cobrança indevida ou cancelamento, a suspensão deve ser imediata, salvo necessidade de processamento técnico.— Alfredo Lobo, descrevendo o Decreto 11.034/22 (paráfrase)
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