Num tempo em que conversar com uma empresa muitas vezes significa dialogar com máquinas, o Governo Federal decidiu lembrar que do outro lado do telefone ou da tela deve haver uma pessoa capaz de ouvir e resolver. Pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União e divulgado pelo Procon Natal, as regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor são reescritas e o decreto de 2022 é revogado. A mudança responde a uma experiência cotidiana de espera, repetição e silêncio, e busca devolver ao consumidor o direito de ser atendido de forma digna e sem rodeios.
Procon Natal explica novas regras do SAC: atendimento humano obrigatório e prazos menores para cobranças indevidas
Atendimento humano, mesmo quando a empresa usa inteligência artificial
Mark
Qual é a mudança mais concreta para quem liga para um SAC hoje?
Mimi
O direito de falar com uma pessoa, mesmo que a empresa use inteligência artificial. Em regra, das 8h às 20h, todos os dias.
Mark
E as cobranças indevidas?
Mimi
O prazo para tratar o caso caiu para 48 horas, com providências imediatas para suspender a cobrança ou o serviço.
Luke
Isso é o que o decreto determina, conforme a nota do Procon. A nota não diz como será a fiscalização nem quais as penalidades para quem descumprir.
Mark
Há algo que facilite a vida do consumidor durante a ligação?
Mimi
Sim. Ele não precisa repetir a reclamação, a empresa deve retornar em até cinco minutos se a chamada cair, e não pode haver publicidade na espera.
Luke
Vale notar a ressalva: a repetição só é permitida em caso de falha técnica justificada. Quem avalia essa justificativa não está dito.
Mark
E o cancelamento?
Mimi
Deve estar disponível já no primeiro nível de atendimento e valer de imediato, com aviso prévio sobre multas.
Luke
Também há exceção para necessidade técnica justificada. Ainda não sabemos como as empresas vão aplicar isso na prática.
Der Puls
- A reclamação precisa ser repetida, a ligação cai no meio do caminho e o consumidor fica preso em labirintos de menus automatizados.
- O decreto exige atendimento humano, em regra das 8h às 20h, mesmo quando a empresa usa inteligência artificial.
- Cobranças indevidas precisam ser suspensas e resolvidas em até 48 horas, enquanto reclamações comuns têm sete dias corridos.
- Empresas terão de adequar canais, cancelamentos e linhas exclusivas para os Procons, sob a expectativa de uma fiscalização que ainda está por se desenhar.
Num tempo em que conversar com uma empresa muitas vezes significa dialogar com máquinas, o Governo Federal decidiu lembrar que do outro lado do telefone ou da tela deve haver uma pessoa capaz de ouvir e resolver. Pelo Decreto nº 13.135/2026, publicado no Diário Oficial da União e divulgado pelo Procon Natal, as regras dos Serviços de Atendimento ao Consumidor são reescritas e o decreto de 2022 é revogado. A mudança responde a uma experiência cotidiana de espera, repetição e silêncio, e busca devolver ao consumidor o direito de ser atendido de forma digna e sem rodeios.
O Procon Natal publicou uma nota para explicar aos consumidores o que muda no atendimento das empresas a partir do Decreto nº 13.135/2026, do Governo Federal. O texto estabelece novas regras para os SACs e revoga o Decreto nº 11.034/2022, que regulava o setor até então.
A garantia central é simples: falar com uma pessoa. Mesmo quando a empresa recorre à inteligência artificial, o consumidor terá direito a atendimento humano, em regra das 8h às 20h, por telefone e por canais eletrônicos. Cada empresa também deverá manter ao menos um canal eletrônico disponível o tempo todo.
O decreto ataca ainda pequenas barreiras do dia a dia. Ninguém precisará repetir uma reclamação já registrada, e, se a ligação cair, a empresa deverá retornar em até cinco minutos aproveitando o que o cliente já informou. A publicidade fica proibida durante o atendimento, inclusive na espera.
Os prazos também encurtaram. Em casos de cobrança indevida ou serviço não contratado, a suspensão deve ser imediata e a solução, em até 48 horas. As demais reclamações devem ser respondidas em sete dias corridos, com respostas claras e completas. O cancelamento deverá estar disponível já no primeiro nível de atendimento, com informação sobre multas e efeito imediato.
Para a diretora-geral do Procon Natal, Dina Perez, um dos avanços mais importantes é a exigência de um canal telefônico específico para os órgãos do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Diante de dificuldades, o órgão orienta guardar protocolos, mensagens e comprovantes, que ajudam a formalizar casos. Agora, o desafio é ver como as empresas vão se adaptar e como a fiscalização será conduzida.
O Procon Natal divulgou uma nota para explicar aos consumidores o que muda no atendimento das empresas a partir do Decreto nº 13.135/2026, publicado pelo Governo Federal no Diário Oficial da União. O texto fixa novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor, os SACs, e revoga integralmente o Decreto nº 11.034/2022, que até então regulamentava esse tipo de serviço.
A principal garantia é a de falar com uma pessoa. Mesmo quando a empresa usa sistemas automatizados de inteligência artificial, o consumidor terá direito a atendimento humano. Em regra, ele deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias da semana, tanto por telefone quanto pelos canais eletrônicos. Além disso, cada empresa terá de manter pelo menos um canal eletrônico funcionando sem interrupção, 24 horas por dia, sete dias por semana.
O decreto também mexe nas pequenas barreiras do atendimento. O consumidor não poderá ser obrigado a repetir uma reclamação que já registrou, salvo em casos de falha técnica devidamente justificada. Se a ligação cair antes de o atendimento terminar, a empresa deverá retornar em até cinco minutos, usando as informações que o cliente já havia fornecido. Para concluir uma solicitação, serão permitidos no máximo cinco níveis de atendimento, e fica proibida a publicidade durante a conversa, inclusive no tempo de espera.
Os prazos para resolver problemas ficaram mais curtos. Nos casos de serviço não contratado ou cobrança indevida, o fornecedor deverá tomar providências imediatas para suspender o serviço ou a cobrança e concluir o tratamento da demanda em até 48 horas. As reclamações não urgentes deverão ser respondidas em até sete dias corridos. As respostas precisam ser claras, objetivas e conclusivas, e abordar todos os pontos levantados pelo consumidor, o que impede a empresa de encerrar o caso com esclarecimentos parciais.
O cancelamento de contratos e serviços também deve ficar mais simples. A opção terá de estar disponível já no primeiro nível de atendimento, por telefone e pelos canais eletrônicos. O consumidor deverá ser informado sobre eventuais multas ou custos previstos em contrato, e o pedido passa a ter efeito imediato, exceto quando houver necessidade técnica expressamente justificada.
Para a diretora-geral do Procon Natal, Dina Perez, uma das novidades mais importantes é a obrigação de as empresas oferecerem um canal telefônico específico para as instituições do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), em especial os Procons. Segundo o órgão, isso deve facilitar a comunicação com os fornecedores e o encaminhamento de demandas ligadas aos direitos do consumidor.
O Procon Natal recomenda que os consumidores guardem protocolos, mensagens e comprovantes de atendimento, sobretudo quando houver dificuldade para resolver uma reclamação. Esses documentos ajudam a formalizar o caso junto aos órgãos de defesa do consumidor. Resta acompanhar como as empresas vão adaptar seus canais e processos de cancelamento, e como será a fiscalização das novas regras.
Bemerkenswerte Zitate
Um canal telefônico específico para os Procons deve facilitar a comunicação com os fornecedores e o encaminhamento de demandas.— Dina Perez, diretora-geral do Procon Natal (paráfrase)
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