Quem já passou horas presa numa fila telefônica, sem saber quanto ainda faltava, reconhece a frustração que o poder público decidiu enfrentar. Desde a segunda-feira (3), um novo decreto redefine como os Serviços de Atendimento ao Consumidor devem tratar quem os procura: com mais transparência sobre a espera, mais acesso e menos empurra-empurra entre setores. Trata-se de uma tentativa de devolver ao cidadão algo que parecia perdido na engrenagem das grandes empresas, a previsibilidade e a certeza de ser ouvido. Resta saber se a letra da norma se converterá, de fato, em respeito cotidiano, algo
Novas regras para SACs obrigam empresas a informar tempo de espera e garantir atendimento humano por telefone
Um canal precisa funcionar 24 horas por dia, nos sete dias da semana
Mark
Qual é a mudança que o consumidor mais deve sentir no dia a dia?
Mimi
Provavelmente a informação sobre o tempo de espera. A empresa precisa dizer os minutos ou a posição na fila, e não pode tocar publicidade sem consentimento enquanto isso.
Mark
E a história das transferências?
Mimi
A chamada só pode ser transferida uma vez, e para resolver de vez. Se cair, a empresa liga de volta e não pode pedir que você conte tudo de novo.
Luke
Tudo isso está no decreto. Mas o que o texto não mostra é como será a fiscalização na prática. Há regra, mas não há dados sobre multas ou prazos.
Mark
A Senacon disse algo sobre isso?
Mimi
Disse que os órgãos poderão fiscalizar pelos canais existentes e que ela mesma deve criar uma metodologia e uma ferramenta para medir a efetividade dos SACs.
Luke
Repare que é um processo em estudo, segundo a própria Senacon. Não há data de conclusão informada.
Mark
E o cancelamento pelas redes sociais?
Mimi
Vale se a empresa usa esse canal para vender. O cancelamento pode ser feito por qualquer canal de contratação.
Luke
Também não sabemos se todas as empresas estão prontas para cumprir desde segunda-feira. A reportagem não traz posição do setor.
O Pulso
- A partir de agora, quem liga para um SAC precisa saber quanto tempo ainda vai esperar, seja em minutos, seja pela posição na fila.
- Telefones de atendimento devem ter gente do outro lado da linha por no mínimo oito horas por dia, o que tira da espera o efeito de uma gravação sem fim.
- Publicidade não pode invadir a fila sem autorização do cliente, e transferências entre setores ficam limitadas a uma única vez.
- A Senacon prepara uma metodologia e uma ferramenta para medir se os SACs realmente resolvem os problemas, mas a fiscalização do dia a dia ainda depende dos órgãos de defesa do consumidor.
Quem já passou horas presa numa fila telefônica, sem saber quanto ainda faltava, reconhece a frustração que o poder público decidiu enfrentar. Desde a segunda-feira (3), um novo decreto redefine como os Serviços de Atendimento ao Consumidor devem tratar quem os procura: com mais transparência sobre a espera, mais acesso e menos empurra-empurra entre setores. Trata-se de uma tentativa de devolver ao cidadão algo que parecia perdido na engrenagem das grandes empresas, a previsibilidade e a certeza de ser ouvido. Resta saber se a letra da norma se converterá, de fato, em respeito cotidiano, algo que dependerá da vigilância dos órgãos de defesa do consumidor.
Quem já ficou presa numa fila telefônica sem saber quanto faltava para ser atendida conhece bem o problema que o governo federal quis atacar. Na segunda-feira (3), entraram em vigor as novas regras para os SACs, fixadas pelo Decreto 11.034/22, que atualizam o Código de Defesa do Consumidor após um diálogo entre a Senacon, do Ministério da Justiça e Segurança Pública, e a sociedade civil.
As mudanças atingem a rotina de quem liga ou escreve para as empresas. Os canais precisam ser acessíveis e amplamente divulgados, e o consumidor pode acompanhar cada demanda por um número de protocolo. Ao telefone, o atendimento humano deve existir por no mínimo oito horas diárias, e durante a espera o cliente precisa saber quanto tempo falta. Publicidade só toca na linha com consentimento; mensagens informativas, como direitos do consumidor, continuam permitidas.
O decreto também combate a sensação de ser jogada de um setor a outro. A transferência só pode acontecer uma vez, e a segunda etapa precisa resolver o pedido. Se a ligação cair, a empresa deve retornar sem exigir que o cliente repita tudo. Cobranças indevidas e serviços não solicitados têm suspensão imediata.
A fiscalização ainda está em construção. A Senacon ficou encarregada de criar uma metodologia e uma ferramenta para medir a efetividade e a capacidade de resolução dos SACs, tema já discutido com o mercado e órgãos reguladores. O próximo capítulo será escrito pelos órgãos de defesa do consumidor, de quem dependerá, na prática, o cumprimento das novas obrigações.
Quem já ficou preso numa fila telefônica sem saber quanto tempo faltava para ser atendido conhece o problema que o governo federal tentou atacar. Na segunda-feira (3), entraram em vigor novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor, os SACs, fixadas pelo Decreto 11.034/22.
O texto estabelece condições mínimas de atendimento, obriga as empresas a garantir acessibilidade nos canais e exige ampla divulgação das opções de acesso. O consumidor também poderá acompanhar cada demanda por um número de protocolo único. Entre as novidades, está a possibilidade de cancelar um serviço por qualquer canal que a empresa ofereça para a contratação, redes sociais incluídas.
As regras atualizam o Código de Defesa do Consumidor e saíram de um processo de diálogo entre a Secretaria Nacional do Consumidor, a Senacon, ligada ao Ministério da Justiça e Segurança Pública, e a sociedade civil.
Sobre os canais, as empresas podem escolher quais ficarão disponíveis de forma ininterrupta, mas um deles precisa funcionar 24 horas por dia, nos sete dias da semana. O atendimento por telefone deve estar aberto por no mínimo 8 horas diárias, e com atendimento humano.
Durante a espera, o SAC deve informar quanto tempo falta para o consumidor ser atendido, em minutos ou pela posição na fila. Mensagens publicitárias não podem ser tocadas nesse intervalo sem o consentimento do cliente; só são permitidas mensagens informativas, como as sobre direitos do consumidor ou sobre outros canais de atendimento.
O decreto também limita as transferências. Se o primeiro atendente não tiver atribuição para resolver o pedido, a chamada pode ser passada ao setor competente apenas uma vez, e essa segunda etapa deve resolver a demanda de forma definitiva. Se a ligação cair antes do fim, a empresa tem de retornar e concluir a solicitação, sem pedir que o cliente repita o que já relatou, já que o pedido deve estar registrado no sistema.
O menu do SAC deve trazer, logo na primeira etapa, as opções mínimas de serviço, entre elas reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ser imediata.
Sobre a fiscalização, a Senacon afirmou que, além dos canais já existentes, nos quais os órgãos poderão apurar descumprimentos, o decreto lhe atribuiu a tarefa de desenvolver uma metodologia e uma ferramenta para acompanhar a efetividade e a capacidade de resolução dos SACs. Segundo a secretaria, o tema já vem sendo estudado com os principais atores do mercado, os órgãos reguladores e representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
O que vem a seguir é a criação dessa ferramenta de acompanhamento e a atuação dos órgãos de defesa do consumidor, de quem dependerá, na prática, a fiscalização das novas obrigações.
Citações Notáveis
O decreto atribuiu à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia e uma ferramenta para acompanhar a efetividade e a resolutividade dos SACs.— Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)
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