La banca apuesta por la IA para reducir el coste de gestionar clientes

Los bancos españoles están entrando en una nueva fase de su evolución competitiva, y esta vez la brújula apunta hacia la inteligencia artificial como herramienta para hacer más con menos. Durante años, las entidades españolas compitieron ferozmente por reducir sus ratios de eficiencia —la proporción entre costes e ingresos— hasta convertirse en las más competitivas de Europa, gracias a fusiones y ajustes de plantilla que marcaron décadas. Cuando los tipos de interés subieron en 2022 y 2023, la atención se desplazó hacia el crecimiento. Ahora, con la IA en el horizonte, el sector vuelve a mirar hacia la eficiencia, pero con nuevas métricas que prometen cambiar la forma en que se mide el éxito.

Esta transformación no es teórica. Algunos bancos ya están desplegando internamente objetivos vinculados a medidas de eficiencia que se centran específicamente en el coste de gestionar clientes. Fuentes del sector financiero indican que otras entidades están analizando la posibilidad de adoptar estas mismas métricas y trasladarlas a sus analistas. La industria cree que estas medidas se convertirán en referencias que el mercado seguirá de cerca, y que pronto los bancos competirán por demostrar mejoras en estas variables.

Santander ha sido el primero en poner números sobre la mesa. En su presentación de objetivos para 2028, realizada el 25 de febrero de este año, la entidad presidida por Ana Botín estableció un ambicioso objetivo: reducir el coste por cliente activo —aquellos con mayor vinculación y rentabilidad— en un 17% en tres años. Esto significa bajar desde 264 euros hasta 220 euros por cliente. La IA, según Santander, permitirá generar sinergias de mil millones de euros en ingresos y costes. El banco ya ha mostrado avances: en el último año, la métrica se ha reducido en un 6%, lo que sugiere que el camino es viable.

Bankinter también ha comenzado a hablar de variables similares, aunque con un enfoque ligeramente distinto. Su consejera delegada, Gloria Ortiz, ha señalado que el banco está mejorando en la ratio de costes operativos respecto a los volúmenes gestionados por clientes. En lugar de enfatizar el número de clientes, Bankinter mira los activos: cuánto gasta para gestionar una cantidad determinada de dinero. Actualmente, ese coste se sitúa en 4,4 euros por cada mil millones, una cifra que está en descenso.

Mientras tanto, BBVA y Sabadell, que pasaron año y medio distraídos por la fallida oferta pública de adquisición que BBVA lanzó sobre Sabadell en mayo de 2024 y que se descarriló definitivamente en octubre de 2025, ahora están reorganizando sus estructuras de dirección para aprovechar la revolución de la IA. BBVA ha realizado diez grandes cambios en su comité de dirección, con ocho salidas y siete nombramientos, además de crear una nueva área de Transformación en IA liderada por Antonio Bravo. El banco se ha fijado el objetivo de alcanzar una ratio de eficiencia del 35% durante su plan estratégico 2025-2029, frente al 38% actual. Para lograrlo, necesita reducir costes y aumentar ingresos simultáneamente.

Sabadell, bajo el liderazgo de su nuevo CEO Marc Armengol —quien tiene experiencia en tecnología— se enfrenta a un desafío similar. El banco catalán, ahora independiente pero adelgazado tras la venta de su filial británica TSB, necesita volver a crecer sin activos adicionales que vender. Ha creado un área de Transformación Corporativa e IA dirigida por Robert Durán, exdirector de McKinsey, que reportará a Marc Prat, director general de Estrategia. Además, la Dirección General de Operaciones y Tecnología, liderada por Elena Carrera, refuerza sus capacidades en IA.

Los cambios en BBVA y Sabadell entrarán en vigor el 1 de septiembre. A partir de esa fecha, se espera que las métricas relacionadas con el coste de gestión por clientes o activos se popularicen en los análisis internos del sector. La lógica subyacente es clara: ante la incertidumbre sobre el impacto real de la IA, los inversores encuentran difícil valorar estas promesas. Pero lo que los bancos tienen claro es que el mercado acabará premiando a aquellas entidades que demuestren capacidad de crecer sin incurrir en gastos adicionales. Si la IA obliga a reducir costes, estarán maximizando eficiencia. Si potencia el crecimiento, lo harán de forma más rentable. En cualquier caso, la métrica del coste por cliente o activo se ha convertido en el nuevo terreno de batalla competitivo del sector.