Call centers terão que suspender cobranças indevidas de imediato e atender por telefone 8 horas por dia

As empresas reguladas pelo governo federal têm até 3 de outubro para adaptar seus SACs, os Serviços de Atendimento ao Consumidor, às novas regras fixadas em decreto. A mudança mais direta atinge o bolso: quando o consumidor contesta uma cobrança que não reconhece, seja ela indevida ou referente a um serviço que nunca pediu, a empresa precisa suspender a cobrança imediatamente.

Segundo a advogada Laura Morganti, especialista em direito civil e integrante do comitê de Relações de Consumo do Ibrac (Instituto Brasileiro de Estudos de Concorrência, Consumo e Comércio Internacional), a cobrança fica parada até que a empresa apure internamente se o valor é legítimo. Ela considera a medida boa, porque há empresas que cobram de forma abusiva valores que não são devidos. Mas faz uma ressalva: o consumidor superendividado pode usar a regra para empurrar a dívida para o mês seguinte. Por isso, diz, vê o dispositivo com certa preocupação.

As regras valem para operadoras de telefonia fixa, móvel e de TV por assinatura, bancos e instituições financeiras, planos de saúde, corretoras de seguros, operadoras de cartão de crédito, companhias de transporte aéreo e terrestre e concessionárias de energia elétrica.

Outro ponto é o telefone. As empresas terão de manter atendimento com telefonista por pelo menos oito horas diárias, além de oferecer ao menos um canal disponível 24 horas por dia, sete dias por semana. O regulamento anterior é de 2008 e não previa chatbots nem aplicativos de mensagens instantâneas. Ainda assim, o decreto mantém a ligação como prioridade, por ser mais humanizada. Para Morganti, ter outros canais não dispensa a empresa do atendimento telefônico, que segue sendo o meio usado pelo brasileiro para resolver os problemas mais complexos. As agências reguladoras de cada setor poderão ampliar esse tempo se julgarem necessário.

O decreto foi publicado em abril por iniciativa do governo. A discussão começou antes da pandemia e contou com entidades de defesa do consumidor. Segundo a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor), o aumento das reclamações foi um dos motivos da mudança. Dados da plataforma consumidor.gov mostram 68.764 queixas sobre atendimento contra empresas de serviços regulados pelo governo federal de janeiro a agosto deste ano, contra 32.770 no mesmo período de 2019. As principais reclamações são demanda não resolvida, dificuldade para cancelar serviços e dificuldade de contato.

Há também mudanças de prazo. O tempo para responder a uma reclamação subiu de cinco para sete dias corridos, o que, segundo a especialista, era necessário diante do aumento da demanda. Já a obrigação de transferir em até um minuto a ligação de quem quer cancelar um serviço foi extinta. O menu telefônico, porém, deve trazer opções de reclamação e de cancelamento.

A fiscalização também muda. Além das agências reguladoras, a Senacon passa a acompanhar as reclamações registradas nos SACs, e não apenas na plataforma consumidor.gov, como antes. A secretaria deve propor medidas para melhorar a efetividade da comunicação; a fiscalização e as sanções continuam com as agências.

Entre os direitos listados: acesso gratuito ao SAC; proibição de publicidade durante a espera, salvo consentimento prévio; direito de pedir o histórico de solicitações, a ser enviado em cinco dias corridos; e gravação das chamadas guardada por no mínimo 90 dias, período em que o consumidor pode pedir o conteúdo. Resta saber como as agências ajustarão as regras em cada setor.