El cliente valora la asesoría experta que recibe en nuestras tiendas
En un mercado donde comparar precios toma segundos, Sodimac ha comprendido que la ventaja competitiva ya no reside en el número más bajo, sino en la orientación que convierte una búsqueda en una decisión con sentido. A inicios de 2026, la cadena peruana de mejoramiento del hogar lanzó un asesor digital con inteligencia artificial, disponible las 24 horas, para trasladar al mundo digital la misma confianza que un experto genera en tienda. Es un movimiento que no busca reemplazar al ser humano, sino extender su presencia más allá de los límites físicos del tiempo y el espacio.
- El cliente digital de hoy compara precios en segundos, lo que ha erosionado el valor del mejor precio como argumento de venta suficiente.
- Sodimac identificó que su verdadera fortaleza —la asesoría experta en proyectos del hogar— estaba ausente o debilitada en sus canales digitales.
- A inicios de 2026 lanzó un asesor de IA proactivo, disponible 24/7 en su web, diseñado para acompañar al cliente desde el primer clic hasta la decisión final de compra.
- Los resultados positivos desde el lanzamiento confirman que la asesoría integrada impacta de forma transversal en la operación, sin limitarse a compras de alto valor.
- La empresa tiene varios proyectos de IA en marcha, consolidando la omnicanalidad —web, tienda, kioscos y app— como el eje estratégico central de su crecimiento.
Durante el Ecommerce Day, Eliana Umbert, gerenta comercial de ecommerce en Sodimac, compartió el balance de un primer semestre sólido para la cadena de mejoramiento del hogar del Grupo Falabella en Perú. Buenos números, expectativas superadas, y una dirección estratégica clara: contenido de calidad, disponibilidad real, entregas rápidas y una experiencia de compra que justifique la elección del cliente.
Pero el entorno ha cambiado. El consumidor digital es más exigente y puede comparar precios en cuestión de segundos. Ante esa realidad, Sodimac decidió apostar por lo que siempre ha sido su diferencial en tiendas físicas: la asesoría especializada. Ese acompañamiento experto que guía a quien quiere remodelar una cocina o equipar una sala, y que genera la confianza necesaria para tomar una decisión de compra.
A inicios de 2026, la empresa lanzó un asesor digital construido con inteligencia artificial, disponible las 24 horas del día en su plataforma web. No es una herramienta reactiva que aparece cuando algo falla: es proactiva, intuitiva y orientada a entender qué necesita el cliente desde el primer momento. Los resultados han sido positivos desde el inicio y su impacto se extiende de forma transversal a toda la operación.
El objetivo de fondo es la omnicanalidad real: que el cliente encuentre el mismo nivel de asesoría en la web, en una tienda física, en un kiosco o en la aplicación móvil. Que pueda iniciar una compra en un canal y terminarla en otro sin perder coherencia ni calidad en la experiencia. En Sodimac no venden productos aislados; venden proyectos para el hogar, y la asesoría es parte esencial de ese proceso.
Lima concentra la mayor parte de las ventas, aunque las provincias tienen una participación significativa. El principal desafío identificado es seguir llevando esa asesoría experta a todos los canales de manera consistente. Y esto es apenas el comienzo: la compañía tiene varios proyectos de inteligencia artificial en implementación, todos orientados a mejorar la venta y reforzar la experiencia del cliente. La IA no es un experimento aislado en Sodimac; es parte central de su estrategia.
Eliana Umbert, gerenta comercial de ecommerce en Sodimac, se sentó a conversar durante el Ecommerce Day para hablar de lo que la cadena de mejoramiento del hogar del Grupo Falabella ha estado construyendo. El primer semestre del año ha sido sólido: buenos números, expectativas superadas, y una dirección clara hacia lo que importa: contenido de calidad, disponibilidad real, entregas rápidas, y sobre todo, una experiencia de compra que valga la pena.
Pero el cliente ha cambiado. Es más exigente ahora, y eso es un hecho que Sodimac reconoce sin rodeos. En el ecommerce, comparar precios toma segundos. El mejor precio ya no es suficiente diferenciador. Por eso la empresa decidió apostar por algo que siempre ha sido su fortaleza en las tiendas físicas: la asesoría especializada en mejoramiento del hogar. Esa capacidad de guiar a alguien que quiere remodelar una cocina, implementar una sala, o desarrollar cualquier proyecto en su casa. Ese conocimiento experto que genera confianza.
A inicios de 2026, Sodimac lanzó un asesor digital construido con inteligencia artificial. Está disponible 24 horas, siete días a la semana en su página web. Es intuitivo, amigable, y acompaña al cliente desde el primer momento del proceso de compra. No es una herramienta reactiva que aparece cuando algo falla. Es proactiva, presente, orientada a entender qué necesita el cliente y ayudarlo a tomar decisiones informadas. Los resultados han sido positivos desde el inicio.
Lo que Sodimac buscaba no era llenar un vacío específico en el proceso de compra. Era replicar digitalmente algo que ya funcionaba bien en las tiendas físicas. El objetivo es la omnicanalidad real: que un cliente encuentre el mismo nivel de asesoría en la web que en una tienda, en un kiosco, o en la aplicación móvil. Que pueda comprar en línea y recoger en tienda. Que visite una sucursal, vea un producto, y termine la compra desde su teléfono. Que la experiencia sea coherente sin importar dónde empiece ni dónde termine.
En Sodimac no venden productos aislados. Venden proyectos para el hogar. Cuando un cliente busca orientación sobre cómo ejecutar eso, la asesoría se convierte en parte esencial de la decisión de compra. El impacto del asesor de IA se ve de manera transversal en toda la operación. No está limitado a tickets grandes ni a clientes específicos. El consumidor busca una experiencia omnicanal completa, y luego elige el canal que le conviene en ese momento.
La distribución geográfica muestra que Lima concentra la mayor parte de las ventas, aunque las provincias tienen una participación significativa. El principal desafío que Sodimac identifica es seguir fortaleciendo esa omnicanalidad, llevando la asesoría experta a todos los canales de forma consistente. Y esto es apenas el comienzo. La empresa tiene varios proyectos de inteligencia artificial en proceso de implementación. Todos apuntan al mismo objetivo: mejorar la venta y reforzar la experiencia del cliente. La IA no es un experimento aislado. Es parte de la estrategia central de la compañía.
Notable Quotes
En ecommerce es muy fácil comparar, por lo que ya no basta con ofrecer el mejor precio— Eliana Umbert, gerenta comercial de ecommerce en Sodimac
En Sodimac no vendemos únicamente productos, sino proyectos para el hogar— Eliana Umbert, gerenta comercial de ecommerce en Sodimac
The Hearth Conversation Another angle on the story
¿Por qué Sodimac sintió que necesitaba un asesor de IA si ya tenía tiendas físicas con personal capacitado?
No era que faltara algo. Era que los clientes querían acceso a esa asesoría en línea, a cualquier hora. En ecommerce, la gente compra a las tres de la mañana. No puedes tener un vendedor esperando.
Pero un chatbot de IA no es lo mismo que hablar con una persona real en una tienda.
No, no es lo mismo. Pero tampoco es lo que el cliente está pidiendo. Está pidiendo orientación rápida, respuestas a preguntas específicas sobre cómo hacer un proyecto. El asesor de IA puede hacer eso sin fricción.
¿Cómo saben que está funcionando si no mencionan números específicos de conversiones?
Dicen que hay impacto positivo observable de manera transversal. En una empresa como Sodimac, eso significa que está afectando decisiones de compra reales. Si no funcionara, lo sabrían inmediatamente.
¿Qué pasa con los clientes que quieren hablar con una persona de verdad?
Pueden hacerlo. El asesor de IA es una opción, no una barrera. Si alguien quiere ir a una tienda o llamar, sigue siendo posible. Lo que Sodimac hizo fue agregar un canal más, no reemplazar los existentes.
¿Por qué la omnicanalidad es tan importante para una tienda de mejoramiento del hogar?
Porque los proyectos de hogar son complejos. Un cliente puede investigar en línea, ir a la tienda a ver materiales en persona, y luego comprar desde su casa. Necesita que toda esa experiencia sea fluida y coherente.
¿Esto significa que Sodimac está apostando todo a la IA?
No. Significa que la IA es una herramienta dentro de una estrategia más amplia. Tienen varios proyectos en marcha. La IA es un medio para mejorar la experiencia, no el fin en sí mismo.