Há momentos em que a relação entre quem consome e quem vende ganha novas regras, e hoje é um desses dias: entram em vigor as normas de um decreto federal que organiza o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Na prática, a espera e o labirinto de menus que tantas pessoas conhecem passam a ter limites, com a exigência de atendimento humano todos os dias e a garantia de poder encerrar um serviço a qualquer momento. Ainda assim, como toda norma, ela só se revelará de fato na forma como for fiscalizada nos próximos meses.
SAC de empresas passa a ser obrigado a oferecer atendimento humano e cancelamento imediato
A empresa é quem deve ligar de volta, em até cinco minutos
Mark
O que muda de mais concreto para quem liga para um SAC hoje?
Mimi
A garantia de falar com uma pessoa, todos os dias, por telefone ou canal digital. E o cancelamento imediato, que precisa estar disponível em qualquer etapa do atendimento.
Mark
E os robôs? Eles deixam de existir?
Mimi
Não. Os menus eletrônicos continuam, mas com no máximo cinco etapas.
Luke
Vale notar que a regra fala em limite de etapas, não em proibição. Quanto o consumidor vai realmente sentir isso depende de como cada empresa organizar o atendimento.
Mark
E os prazos de tempo?
Mimi
80% das chamadas em até 20 segundos, o restante em até cinco minutos. Reclamações comuns, sete dias corridos. Cobrança indevida, suspensão em 48 horas.
Luke
Os prazos estão claros, mas o texto que temos não diz como serão medidos nem quais as penalidades. Isso ainda não está confirmado aqui.
Mark
E se a ligação cair?
Mimi
A empresa tem de ligar de volta em até cinco minutos, com o mesmo protocolo e o histórico da conversa.
Luke
Exato, e é aí que a fiscalização vai pesar. Só ela dirá se isso será cumprido.
Il Polso
- Entram em vigor hoje regras que obrigam empresas a oferecer atendimento humano diariamente, por telefone e canais digitais.
- Menus eletrônicos e robôs passam a ter no máximo cinco etapas, cortando o trajeto labiríntico que irritava consumidores.
- Empresas precisam atender 80% das chamadas em até 20 segundos, e as demais em no máximo cinco minutos.
- O cancelamento imediato deve estar disponível em qualquer etapa, mas a real aplicação ficará sob o olhar da fiscalização nos próximos meses.
Há momentos em que a relação entre quem consome e quem vende ganha novas regras, e hoje é um desses dias: entram em vigor as normas de um decreto federal que organiza o Serviço de Atendimento ao Consumidor. Na prática, a espera e o labirinto de menus que tantas pessoas conhecem passam a ter limites, com a exigência de atendimento humano todos os dias e a garantia de poder encerrar um serviço a qualquer momento. Ainda assim, como toda norma, ela só se revelará de fato na forma como for fiscalizada nos próximos meses.
A partir de hoje, quem ligar para o SAC de uma empresa ou abrir uma conversa por texto passa a contar com regras mais claras. Entram em vigor as normas do decreto federal que regula o Serviço de Atendimento ao Consumidor, e a principal exigência é o atendimento humano todos os dias, tanto nos canais digitais quanto por telefone.
O decreto também define metas de tempo: 80% das chamadas devem ser atendidas em até 20 segundos, e as demais em no máximo cinco minutos. Menus eletrônicos e robôs não podem mais ter mais de cinco etapas, para que o cliente não atravesse níveis automatizados sem resolver nada.
O cancelamento ganha destaque. O consumidor poderá cancelar serviços de imediato, em qualquer etapa da ligação ou da conversa, sem precisar percorrer o atendimento até um ponto específico. Já as cobranças indevidas devem ser suspensas em até 48 horas, e, se a ligação cair, a empresa precisa retornar em cinco minutos, mantendo o protocolo e o histórico.
O que ainda está em aberto é a prática. Caberá à fiscalização, nos próximos meses, medir em que grau as empresas cumprirão essas exigências.
A partir de hoje, quem ligar para o SAC de uma empresa ou abrir uma conversa por texto passa a ter direito a regras mais claras. Entram em vigor as novas normas do decreto do governo federal que regula o Serviço de Atendimento ao Consumidor, e a principal exigência é que as empresas ofereçam atendimento humano todos os dias, tanto nos canais digitais quanto por telefone.
O decreto também fixa metas de tempo. As empresas precisam atender 80% das chamadas em até 20 segundos. As demais ligações devem ser atendidas em no máximo cinco minutos.
Outro ponto central é o cancelamento. O consumidor poderá cancelar serviços de forma imediata, em todos os canais de atendimento. A opção precisa estar disponível em qualquer etapa da ligação ou da conversa por texto, sem que o cliente tenha de percorrer o atendimento até um ponto específico.
Os menus eletrônicos e os robôs de atendimento passam a ter um limite: não podem ter mais de cinco etapas. A regra busca evitar que o cliente atravesse muitos níveis automatizados antes de conseguir resolver o problema.
Há também prazos para as respostas. Para reclamações comuns, as empresas terão no máximo sete dias corridos. Nos casos de cobrança indevida ou de serviço não contratado, a suspensão da cobrança deve acontecer em até 48 horas.
Quando a ligação cair, a obrigação de retomar o contato passa a ser da empresa. O retorno deve ser feito em até cinco minutos, mantendo o mesmo número de protocolo e o histórico da conversa, de modo que o consumidor não precise recomeçar a explicação do zero.
O que ainda está em aberto é a aplicação na prática. A fiscalização é que definirá, nos próximos meses, em que medida as empresas vão cumprir os prazos e as exigências que passam a valer hoje.
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