Customers are saying they won't pay for the cost structures banks maintain
No coração de Lisboa, Paulo Macedo, presidente da Caixa Geral de Depósitos, reconheceu em voz alta aquilo que muitos gestores bancários preferem deixar implícito: os clientes têm limites, e esses limites moldam o destino das instituições. Ao comprometer-se a não aumentar comissões em 2021 e a procurar a rentabilidade através do corte de custos, Macedo revelou uma tensão mais profunda — a de um setor que procura o seu equilíbrio entre a sustentabilidade financeira e a confiança pública. É uma equação antiga, mas raramente tão exposta.
- A Caixa Geral de Depósitos anunciou que não voltará a aumentar comissões em 2021, depois de os clientes sinalizarem claramente a sua resistência a novas subidas.
- A pressão sobre as margens bancárias é real: sem receitas adicionais de comissões, os bancos ficam encurralados entre custos operacionais crescentes e acionistas que exigem retorno.
- Paulo Macedo aposta no corte de custos como única saída viável, descrevendo o processo como 'exemplar' — uma afirmação de controlo numa situação de pouca margem de manobra.
- A Caixa reforça o seu posicionamento competitivo ao manter as comissões mais baixas do mercado, usando a confiança dos clientes como vantagem estratégica num setor ainda marcado pela desconfiança.
- A questão estrutural permanece em aberto: se a redução de custos não for suficiente para sustentar a rentabilidade, o modelo de negócio bancário tradicional poderá enfrentar uma crise mais profunda.
Paulo Macedo, presidente da Caixa Geral de Depósitos, foi direto ao ponto numa conversa com jornalistas: o banco não vai aumentar comissões este ano. A razão é simples — os clientes já disseram que não aceitam pagar mais. A rentabilidade terá, portanto, de vir de outro lado: da redução de custos.
Macedo explicou o dilema com clareza. As comissões não são arbitrárias — cobrem salários, tecnologia, balcões e tudo o que sustenta o funcionamento diário de um banco. São também a fonte dos retornos que os acionistas esperam. Sem margens saudáveis, questionou o gestor, quem vai querer investir na banca?
A resposta da Caixa passa por cortar despesas de forma disciplinada. Macedo descreveu o processo como 'exemplar', sinalizando progresso e determinação. Em paralelo, o banco mantém o compromisso de cobrar as comissões mais baixas do mercado — uma escolha estratégica que aposta no capital de confiança dos clientes numa altura em que a credibilidade das instituições financeiras ainda se reconstrói.
Mas por detrás da estratégia da Caixa espreita um problema mais vasto. Se os clientes resistem a aumentos de comissões em todo o setor, e se a rentabilidade não pode crescer por essa via, os bancos enfrentam uma escolha difícil: cortar custos de forma radical, encontrar novas fontes de receita, ou aceitar retornos mais baixos. A pergunta que ficou no ar é se o corte de custos, por si só, será suficiente — ou se o próprio modelo bancário está a ser posto à prova.
Paulo Macedo, the chief executive of Caixa Geral de Depósitos, Portugal's largest public bank, sat down with journalists and made a blunt admission: the bank will not raise commissions again this year. The reason was equally straightforward—customers have made clear they will not tolerate higher fees. So if the bank wants to improve its profitability, it will have to do so by cutting costs instead.
Macedo framed the problem in terms that revealed the bind facing modern banking. When customers push back against commission increases, he explained, they are essentially saying they will not pay for the operational structures that banks maintain. Those commissions, after all, cover the everyday expenses of running a bank—the salaries of employees, the technology, the physical branches, everything that keeps the institution functioning. They also provide the returns that shareholders expect for their investment. Without healthy margins, Macedo suggested, who would want to invest in banking at all?
The Caixa chief was confident that his bank's cost-cutting efforts were proceeding well. He described the process as happening in an "exemplary" manner, suggesting discipline and progress. This was the path forward: squeeze inefficiencies, reduce overhead, improve operational efficiency—all without asking customers to pay more. It was a strategy born of necessity rather than choice.
Macedo also made a point of noting that Caixa would continue to hold the distinction of charging the lowest commissions in the market. This was not accidental. It was a positioning choice, a way of competing on customer goodwill at a time when trust in financial institutions remained fragile. The bank was essentially saying: we will not be the ones to squeeze you harder.
But the larger issue Macedo raised pointed to something structural in the banking sector itself. If customers across the board resist higher fees, and if profitability cannot come from commission increases, then banks face a genuine squeeze. They must either cut costs dramatically, find new revenue streams, or accept lower returns. For an industry accustomed to stable margins, this represented a real challenge. The question hanging over the conversation was whether cost-cutting alone could sustain the sector's profitability, or whether the banking business model itself was under pressure.
Notable Quotes
When people react to commissions, they are saying they are not willing to pay for the cost structures of banks— Paulo Macedo, CEO of Caixa Geral de Depósitos
The Hearth Conversation Another angle on the story
Why did Macedo feel compelled to announce no more commission increases? Was there a specific trigger?
Customer resistance had become vocal enough that the bank recognized it couldn't push further without damaging relationships. The market was signaling a limit.
But doesn't that put Caixa in a bind? If costs keep rising and you can't raise fees, how do you stay profitable?
That's exactly the bind. You cut costs—which Macedo says they're doing—but there's only so much you can cut before you hit bone. Eventually something has to give.
Is Caixa's strategy of keeping the lowest commissions a strength or a weakness?
Both. It's a strength because it builds customer loyalty and differentiation. It's a weakness because it limits your ability to improve margins when you need to most.
What does this say about the broader banking sector?
That the old model—steady commission growth, stable margins—is broken. Banks are caught between customer resistance and shareholder expectations, and cost-cutting alone may not bridge that gap.