Quem já se perdeu em labirintos de menus eletrônicos ao tentar cancelar um serviço reconhece uma antiga paciência cobrada do cidadão comum. Agora, um decreto federal busca devolver a voz humana a essa relação, obrigando empresas reguladas pelo governo, inclusive bancos digitais supervisionados pelo Banco Central, a oferecer atendimento de pessoas de verdade e a tornar o cancelamento um gesto simples. As regras começam a valer em 20 dias, e caberá ao tempo e à fiscalização mostrar se a promessa de respeito ao consumidor se cumprirá na prática.
Novo decreto torna obrigatório o atendimento humano e facilita cancelamentos no SAC
O cancelamento deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento
Mark
Qual é a mudança que o consumidor vai sentir primeiro?
Mimi
Provavelmente a do cancelamento. A opção terá de estar disponível em qualquer nível do atendimento, e o pedido deve ser processado na hora, com comprovante eletrônico.
Mark
E o atendimento humano? Vale o dia todo?
Mimi
Das 8h às 20h, sete dias por semana, no telefone e nos canais eletrônicos. Só nas demandas urgentes ele é exigido a qualquer hora.
Luke
Vale separar: o suporte nos canais eletrônicos é 24 horas, mas o atendimento humano em tempo real tem horário definido. São coisas diferentes.
Mark
Há metas de tempo de espera?
Mimi
Sim. Até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas, e até cinco minutos para as demais. Se a ligação cair, a empresa retorna em até cinco minutos.
Luke
Isso é o que está no decreto, não o que será cumprido. O texto que temos não diz como será a fiscalização nem qual a penalidade por descumprimento.
Mark
E os bancos digitais?
Mimi
Entram, desde que supervisionados pelo Banco Central, junto com empresas de setores regulados pelo governo federal.
Luke
Quais setores exatamente? A lista não aparece aqui, e isso importa para saber quem está dentro.
Mimi
Verdade. Por ora, o ponto firme é a vigência em 20 dias.
Der Puls
- Um decreto federal entra em vigor em 20 dias e já mexe com a rotina de milhões de consumidores que lidam com SACs cheios de menus.
- O atendimento humano passa a ser obrigatório, com exigência de resposta em até cinco minutos quando a ligação cair.
- Empresas precisam reorganizar canais, horários e registros, com regras que vão de cancelamento imediato a guarda de gravações por 90 dias.
- O desfecho agora depende da fiscalização e da capacidade das companhias de se adaptar aos prazos antes que a norma pegue de fato.
Quem já se perdeu em labirintos de menus eletrônicos ao tentar cancelar um serviço reconhece uma antiga paciência cobrada do cidadão comum. Agora, um decreto federal busca devolver a voz humana a essa relação, obrigando empresas reguladas pelo governo, inclusive bancos digitais supervisionados pelo Banco Central, a oferecer atendimento de pessoas de verdade e a tornar o cancelamento um gesto simples. As regras começam a valer em 20 dias, e caberá ao tempo e à fiscalização mostrar se a promessa de respeito ao consumidor se cumprirá na prática.
Quem já ficou preso num labirinto de menus eletrônicos tentando cancelar um serviço sabe o desgaste que isso causa. Um novo decreto federal quer mudar essa experiência para os consumidores de setores regulados pelo governo, com vigência em 20 dias. Ele alcança também bancos digitais supervisionados pelo Banco Central.
A mudança central é a obrigatoriedade do atendimento humano. Nos canais eletrônicos e no telefone, o atendimento em tempo real deverá funcionar das 8h às 20h, e demandas urgentes terão atendimento humano imediato a qualquer hora. O SAC passa a ser gratuito, com no máximo cinco níveis de menus, e fica proibido transferir o consumidor para outro canal, salvo quando for indispensável o comparecimento presencial.
O decreto fixa tempos de espera: ao menos 80% das ligações devem ser atendidas em até 20 segundos, e as demais em até cinco minutos. Se a chamada cair, a empresa terá cinco minutos para retornar, sem que o consumidor precise recomeçar do zero. O cancelamento deverá estar disponível em qualquer etapa e ser processado de imediato, com comprovante eletrônico.
Há ainda prazos para respostas, correções e guarda de registros. Reclamações comuns devem ter resposta em sete dias corridos, e cobranças indevidas precisam ser suspensas em até 48 horas. As gravações do SAC deverão ser guardadas por ao menos 90 dias.
Resta acompanhar como será a fiscalização e como as empresas se adaptarão quando as regras começarem a valer.
Quem já ficou preso num labirinto de menus eletrônicos tentando cancelar um serviço conhece bem o problema que um novo decreto federal quer resolver. As regras valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e entram em vigor em 20 dias. Alcançam também as instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.
A principal mudança é a obrigatoriedade do atendimento humano. Nos canais eletrônicos, o atendimento em tempo real deverá funcionar das 8h às 20h, todos os dias da semana. No telefone, o horário é o mesmo, sete dias por semana. Para demandas urgentes, o decreto exige atendimento humano imediato, a qualquer hora.
O SAC passa a ser gratuito, com no máximo cinco níveis de atendimento ou menus, e o suporte nos canais eletrônicos deverá funcionar 24 horas. Fica proibido transferir o consumidor para outro canal, a menos que o comparecimento presencial seja indispensável para resolver o caso.
O decreto também fixa tempos de espera. No telefone, pelo menos 80% das demandas devem ser atendidas em até 20 segundos, e as demais em até 300 segundos, ou cinco minutos. Se a ligação cair durante a conversa, a empresa precisa retornar em até cinco minutos, aproveitando as informações que o consumidor já havia dado, sem exigir que ele recomece do zero.
O cancelamento recebe atenção especial. A opção deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido deve ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados na contratação, e o consumidor receberá um comprovante eletrônico da solicitação.
Há ainda prazos para respostas e correções. Reclamações não urgentes precisam ser respondidas em até sete dias corridos. Diante de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deve tomar providências imediatas para suspender a cobrança, concluindo o processo em até 48 horas. O histórico de atendimento deve ser enviado em até cinco dias úteis após o pedido do consumidor.
A norma determina também por quanto tempo as empresas precisam guardar registros: o histórico das demandas, por no mínimo seis meses após a resolução, e as gravações e mensagens do SAC, por no mínimo 90 dias. Segundo o decreto, a finalidade é garantir ao consumidor informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente das demandas e atendimento eficaz nos diversos canais.
Resta acompanhar como será a fiscalização e como as empresas se adaptarão aos prazos quando as regras começarem a valer, daqui a 20 dias.
Bemerkenswerte Zitate
A finalidade é garantir ao consumidor informações adequadas, tratamento eficiente das demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais.— Decreto federal, conforme a reportagem
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