Novas regras para SACs entram em vigor nesta segunda-feira; veja o que muda para o consumidor

Na segunda-feira, dia 3 de outubro, começam a valer as novas regras para os Serviços de Atendimento ao Consumidor, os SACs. O prazo veio de um decreto editado pelo presidente Jair Bolsonaro em abril, que estabeleceu 180 dias de transição, completados agora, no início do mês.

O decreto revoga o de 2008, que regulamentava as regras de SAC previstas no Código de Defesa do Consumidor. Na norma antiga, só o contato por telefone contava como atendimento ao consumidor. O novo texto inclui outros canais de comunicação, o que, segundo o governo na época, acompanha os avanços trazidos pela internet.

As regras não alcançam a oferta e a contratação de serviços. Tratam apenas dos atendimentos para resolver pedidos do consumidor: informações, dúvidas, reclamações e cancelamentos. Valem para fornecedores de serviços regulados pelo governo federal, ou seja, que têm agência reguladora: companhias aéreas, bancos, planos de saúde, seguradoras, concessionárias de água e energia, transportes, telefonia e TV por assinatura, entre outros.

O decreto determina que o SAC fique disponível 24 horas por dia, sete dias por semana, em pelo menos um canal. O serviço deve ser gratuito, e o sistema não pode exigir dados antes de o consumidor chegar ao atendente. Mensagens publicitárias durante a espera ficam proibidas sem consentimento; só são permitidas as informativas, como a lembrança de outros canais. No telefone, o atendimento humano, sem robô, deve existir por pelo menos oito horas diárias. O menu inicial precisa trazer opções mínimas, incluindo reclamação e cancelamento. Se o primeiro atendente não puder resolver, a transferência ao setor competente deve ser imediata.

Se a empresa encerrar a ligação antes do fim do atendimento, o atendente deve ligar de volta e concluir o pedido. O consumidor não pode ser obrigado a repetir a solicitação após o primeiro registro. Cada atendimento terá um protocolo único, que dá acesso gratuito ao histórico dos pedidos e às respostas da empresa. Gravações de chamadas devem ser mantidas por 90 dias. Os pedidos precisam ser respondidos em até sete dias corridos, prazo que não existia antes, com resposta clara, objetiva e conclusiva, comprovada por correspondência ou meio eletrônico, conforme a escolha do consumidor. Em casos de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ser imediata. Cancelamentos também têm efeito imediato, salvo quando houver necessidade de processamento técnico. A acessibilidade para pessoas com deficiência é obrigatória, mas depende de um ato ainda a ser publicado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

Quem não se adaptar poderá ser multado e sofrer suspensão temporária das atividades, além de ações civis públicas, individuais e administrativas. A Senacon, com órgãos reguladores, deverá criar um painel de acompanhamento com as reclamações sobre SACs e a taxa de resolução dos pedidos. Os resultados serão divulgados ao menos uma vez por ano e poderão ser consultados pelos consumidores. Procurada, a Senacon não disse quando a ferramenta estará disponível.

A Associação Brasileira de Telesserviços, que reúne 19 empresas, defendeu em nota a ampliação das regras. Citou pesquisas segundo as quais 83% das pessoas preferem falar com o SAC, com taxa de resolução acima de 70% no primeiro contato. A entidade pede à Anatel que, na primeira etapa, o consumidor possa falar com um atendente e que o mínimo diário suba de oito para dez horas, para garantir a qualidade e os empregos formais do setor.

Para David Guedes, advogado do Idec, há avanços: protocolo único, prazo de resposta e cancelamento imediato. Mas ele vê pontos relativizados. Lembra que chatbots e WhatsApp não dão conta das demandas e deixam o consumidor girando em círculos, e que a opção de falar com atendente logo no início da chamada continua sem previsão, uma lacuna herdada de 2008. Para ele, o texto deveria exigir atendimento telefônico 24 horas. O que vale acompanhar agora é o painel da Senacon, ainda sem data.