Desde esta segunda-feira, 3 de outubro, empresas que prestam serviços regulados pela União passam a atender seus consumidores por SAC sob um novo decreto, fruto de uma longa espera de seis meses de adaptação. Em um país onde a voz de um atendente muitas vezes separa o cidadão de seus direitos, a norma tenta devolver ao consumidor o simples gesto de ser ouvido por uma pessoa, com prazos e protocolos que antes eram promessa. Ainda assim, as lacunas apontadas por quem acompanha o tema lembram que regras escritas são o começo, não o fim, do caminho entre a reclamação e a solução.
Novas regras para SACs entram em vigor na segunda-feira; veja o que muda para o consumidor
Mark
Então o que muda, na prática, a partir de segunda?
Mimi
O atendimento humano por telefone passa a ter mínimo de oito horas diárias, a resposta tem prazo de sete dias corridos e o cancelamento tem efeito imediato. Tudo com protocolo único.
Mark
E o que ficou de fora?
Mimi
Segundo o Idec, a opção de falar com atendente logo no início da ligação, que já não existia em 2008, e o telefone 24 horas.
Luke
Cuidado aqui: o decreto exige 24 horas por dia em pelo menos um canal, não necessariamente o telefone. A crítica de que isso foi relativizado é a avaliação de um advogado do Idec.
Mark
A ABT defende ampliar as regras. Isso é um sinal de apoio?
Mimi
Em parte. A associação quer 10 horas diárias e atendente na primeira etapa, e fala em preservar empregos formais do setor.
Luke
E os números dela, 83% de preferência e mais de 70% de resolução, vêm de pesquisas citadas pela própria entidade. A reportagem não detalha quais pesquisas são.
Mark
Como saber se vai funcionar?
Mimi
Haverá um painel da Senacon com reclamações e taxa de resolução, divulgado ao menos uma vez ao ano.
Luke
Mas a Senacon não disse quando ele ficará pronto. Também falta o ato sobre acessibilidade. Até lá, o efeito real é incerto, e o próprio Idec prevê que a mudança será lenta.
El Pulso
- Um decreto que entra em vigor agora põe fim a uma espera de 180 dias e substitui a norma de 2008, que só reconhecia o telefone como canal de atendimento.
- Bancos, companhias aéreas, planos de saúde e operadoras de água, energia e telefonia terão de oferecer atendimento humano por pelo menos oito horas diárias.
- Prazo de sete dias para responder pedidos, protocolo único e cancelamento imediato colocam pressão direta sobre empresas que hoje arrastam consumidores em círculos.
- O Idec aponta falta de atendimento telefônico 24 horas e de opção para falar com atendente logo no início, enquanto a Senacon ainda não divulgou quando o painel de acompanhamento estará pronto.
Desde esta segunda-feira, 3 de outubro, empresas que prestam serviços regulados pela União passam a atender seus consumidores por SAC sob um novo decreto, fruto de uma longa espera de seis meses de adaptação. Em um país onde a voz de um atendente muitas vezes separa o cidadão de seus direitos, a norma tenta devolver ao consumidor o simples gesto de ser ouvido por uma pessoa, com prazos e protocolos que antes eram promessa. Ainda assim, as lacunas apontadas por quem acompanha o tema lembram que regras escritas são o começo, não o fim, do caminho entre a reclamação e a solução.
A partir desta segunda-feira, dia 3 de outubro, as empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal passam a operar seus SACs sob novas regras. O prazo foi definido em abril, quando o presidente Jair Bolsonaro editou um decreto que dava 180 dias para a adaptação dos call centers, e esses meses se completam agora.
O texto revoga o decreto de 2008, que tratava o telefone como único canal de atendimento. A nova norma inclui outros meios de contato e cobre pedidos de informação, dúvidas, reclamações e cancelamentos, sem tratar de oferta ou contratação. Atinge aéreas, bancos, planos de saúde, seguradoras, concessionárias de água e energia, transportes, telefonia e TV por assinatura.
Pelo decreto, ao menos um canal deve funcionar 24 horas por dia, de graça, sem exigir dados antes do atendimento. No telefone, o atendimento humano deve durar no mínimo oito horas por dia. Se o primeiro atendente não resolver, a transferência é imediata, e o consumidor não precisa repetir o pedido. Cada pedido recebe um protocolo único e deve ser respondido em até sete dias, com resposta conclusiva. Cancelamentos e suspensões de cobranças indevidas têm efeito imediato, e as empresas que descumprirem podem ser multadas ou ter atividades suspensas.
O Idec reconhece avanços, como o protocolo, o prazo e o cancelamento imediato, mas critica a ausência de atendimento telefônico 24 horas e a falta de uma opção direta para falar com atendente. Já a Associação Brasileira de Telesserviços defende ampliar o atendimento humano para dez horas diárias e permitir o contato com atendente desde o início da ligação. A Senacon ainda deve criar um painel de acompanhamento, sem data definida, e fica a dúvida sobre se o atendimento realmente mudará na prática.
A partir desta segunda-feira, dia 3 de outubro, as empresas que prestam serviços regulados pelo governo federal passam a operar seus SACs sob um novo conjunto de regras. O prazo foi definido em abril, quando o presidente Jair Bolsonaro editou um decreto que dava 180 dias para a adaptação dos call centers. Esses 180 dias se completam agora, no início de outubro.
O decreto revoga o de 2008, que regulamentava os pontos do Código de Defesa do Consumidor sobre o atendimento. A norma antiga considerava atendimento ao consumidor apenas o contato por telefone. O texto novo inclui outros canais de comunicação, o que, segundo o governo na época, acompanha os avanços trazidos pela internet.
O alcance é delimitado. As regras não tratam de oferta ou contratação de serviços, apenas do atendimento para resolver pedidos do consumidor: informações, dúvidas, reclamações e cancelamentos. Valem para fornecedores de serviços regulados pela União, ou seja, aqueles com agência reguladora, como companhias aéreas, bancos, planos de saúde, seguradoras, concessionárias de água e energia, transportes, telefonia e TV por assinatura.
O decreto determina que o SAC fique disponível, em pelo menos um canal, 24 horas por dia, sete dias por semana, de forma gratuita, sem exigir dados antes do contato com o atendente. No telefone, deve haver atendimento humano, sem robô, por no mínimo oito horas diárias. O menu inicial precisa trazer opções mínimas, entre elas reclamação e cancelamento. Se o primeiro atendente não puder resolver, a transferência ao setor competente deve ser imediata. Se a empresa encerrar a ligação antes do fim, o atendente precisa ligar de volta, e o consumidor não pode ser obrigado a repetir o pedido após o primeiro registro. Mensagens publicitárias durante a espera só podem ser veiculadas com consentimento; ficam permitidas as informativas, como a lembrança de outros canais.
O consumidor ganha ainda o direito de consultar sem custo o histórico dos pedidos, com a resposta da empresa, a partir de um número único de protocolo. Gravações de chamadas devem ser guardadas por 90 dias. Os pedidos precisam ser respondidos em até sete dias corridos, prazo que antes não existia, com resposta clara, objetiva e conclusiva, comprovada por correspondência ou meio eletrônico, conforme a escolha do consumidor. Em caso de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ser imediata. Cancelamentos também têm efeito imediato, salvo quando for necessário processamento técnico. A acessibilidade para pessoas com deficiência é obrigatória, mas depende de um ato ainda a ser publicado pela Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Quem descumprir pode ser multado e sofrer suspensão temporária das atividades, além de ações civis públicas, individuais e administrativas. A Senacon, com órgãos reguladores, deverá criar um painel de acompanhamento que considere as reclamações sobre SACs e a taxa de resolução dos pedidos, com resultados divulgados ao menos uma vez por ano. Procurada, a Senacon não informou quando a ferramenta ficará disponível.
O Idec vê avanços e limites. David Guedes, advogado da área de Relacionamento do instituto, cita como pontos positivos o protocolo único, o prazo de resposta e o cancelamento imediato. Mas avalia que a norma não resolve o atendimento humanizado e eficiente: chatbots e WhatsApp, diz, não dão conta das demandas e fazem o consumidor girar em círculos. Para ele, o texto deveria obrigar atendimento telefônico 24 horas, ponto que foi relativizado. Também lembra que a opção de falar com atendente logo no início da chamada segue fora do decreto, como em 2008: "É uma lacuna que se mantém".
A Associação Brasileira de Telesserviços, que representa 19 empresas, defendeu ampliar as regras. Citando pesquisas de mercado, afirma que 83% das pessoas preferem falar com o SAC e que há resolução acima de 70% no primeiro contato. Busca junto à Anatel que o consumidor possa falar com atendente já na primeira etapa e que o mínimo diário suba de 8 para 10 horas. Resta saber quando o painel da Senacon sairá e se o atendimento mudará na prática.
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