A partir de 2 de novembro de 2026, empresas de serviços regulados passam a seguir um novo conjunto de regras no atendimento ao consumidor, numa tentativa de tornar concreto aquilo que o Código de Defesa do Consumidor já prometia. Ao reforçar o direito de sair de um contrato sem barreiras e de ser atendido por uma pessoa de verdade em horários mais amplos, a mudança reconhece que a relação entre quem vende e quem compra se deslocou para telas, aplicativos e filas automatizadas. Caberá ao tempo mostrar se a letra da norma alcançará a experiência cotidiana de quem precisa cancelar um serviço ou r
Novas regras para atendimento ao consumidor entram em vigor em 2 de novembro de 2026
O cancelamento deve ser imediato, mesmo que haja dívida
Mark
O que muda de mais concreto para quem quer cancelar um serviço?
Mimi
O cancelamento passa a ser imediato, pelos canais da própria empresa. Mesmo com dívida, a pessoa pode cancelar.
Mark
Então a dívida some?
Mimi
Não. Segundo a advogada Glauce Jácome, os valores pendentes continuam podendo ser cobrados.
Luke
Vale notar que tudo isso vem da explicação de uma advogada num quadro semanal. A reportagem não cita o texto da norma nem o órgão que a edita.
Mark
E o atendimento humano?
Mimi
Das 8h às 20h, inclusive domingos e feriados, e a ligação deve ser atendida em até 20 segundos, conforme os requisitos aplicáveis.
Luke
Essa ressalva importa: o texto não detalha quais requisitos são esses nem quais serviços estão abrangidos além dos regulados.
Mark
Qual a vantagem do retorno em cinco minutos?
Mimi
Evita que o consumidor repita toda a história depois que a ligação cai, desde que informe o protocolo.
Luke
Não sabemos ainda como será a fiscalização nem quais serão as penalidades específicas. A fonte só diz que podem existir, conforme o Código de Defesa do Consumidor.
Il Polso
- Empresas de serviços regulados têm pouco mais de uma semana para ajustar seus canais antes da entrada em vigor das novas regras.
- Cancelamentos que antes podiam se arrastar por dívidas pendentes deverão ser feitos de imediato, mesmo com valores ainda em aberto.
- O atendimento humano torna-se obrigatório das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados, com retorno em até cinco minutos em caso de queda de ligação.
- Gravações de atendimento precisarão ficar disponíveis por seis meses, e o descumprimento pode resultar em processos administrativos e penalidades.
A partir de 2 de novembro de 2026, empresas de serviços regulados passam a seguir um novo conjunto de regras no atendimento ao consumidor, numa tentativa de tornar concreto aquilo que o Código de Defesa do Consumidor já prometia. Ao reforçar o direito de sair de um contrato sem barreiras e de ser atendido por uma pessoa de verdade em horários mais amplos, a mudança reconhece que a relação entre quem vende e quem compra se deslocou para telas, aplicativos e filas automatizadas. Caberá ao tempo mostrar se a letra da norma alcançará a experiência cotidiana de quem precisa cancelar um serviço ou reclamar de uma cobrança.
A partir de 2 de novembro de 2026, empresas de serviços regulados terão de seguir novas regras no atendimento ao consumidor. A advogada Glauce Jácome, no quadro semanal Direito do Consumidor, explicou que a mudança não cria direitos do zero: ela reforça garantias já previstas no Código de Defesa do Consumidor e as adapta aos canais digitais, inclusive aplicativos de transporte e entrega.
O cancelamento deverá ser imediato e feito pelos canais da própria empresa. Uma dívida pendente não impede o pedido, embora o valor ainda possa ser cobrado. Já no atendimento, o serviço humano passa a ser obrigatório das 8h às 20h, também aos domingos e feriados, e a ligação deve ser atendida em até 20 segundos. Se a chamada cair, a empresa terá até cinco minutos para retornar, sem que o consumidor precise repetir toda a história, bastando informar o protocolo.
As gravações de atendimento deverão ficar disponíveis por até seis meses, o que ajuda o consumidor a reunir provas. Descumprir as regras pode gerar reclamações, processos administrativos e penalidades. Glauce orienta que se guardem protocolos e registros dos contatos. Resta saber como as empresas se adaptarão até a data de início.
A partir de 2 de novembro de 2026, as empresas de serviços regulados terão de seguir novas regras no atendimento ao consumidor. O tema foi explicado pela advogada Glauce Jácome no quadro semanal Direito do Consumidor, que destacou três pontos: o cancelamento de serviços, o atendimento humano e os prazos para resolver reclamações.
Segundo Glauce, a atualização não cria direitos do zero. Ela busca reforçar garantias que o Código de Defesa do Consumidor já prevê e adaptar as regras às mudanças nos canais de atendimento, o que inclui serviços digitais e aplicativos de transporte e entrega.
O primeiro ponto é o cancelamento. As empresas ficam obrigadas a facilitá-lo, e ele deve ser feito de forma imediata pelos canais que a própria empresa disponibiliza. A existência de dívida não impede o pedido, embora os valores pendentes continuem podendo ser cobrados. Nas palavras da advogada: "Mesmo que haja dívida, mesmo que haja ali alguma coisa a pagar, cancela-se, pode cobrar a dívida, mas o cancelamento deve ser imediato".
O segundo ponto é o atendimento humano, previsto das 8h às 20h, inclusive aos domingos e feriados. As regras também falam em suporte ininterrupto para os serviços abrangidos. No telefone, a chamada deve ser atendida em até 20 segundos, conforme os requisitos aplicáveis.
Se a ligação cair durante o atendimento, a empresa deverá retornar em até cinco minutos. Nesse caso, o consumidor não precisa repetir todo o histórico da reclamação. "Uma vez informado esse protocolo, a pessoa que está reclamando não precisa contar toda a história de novo", destacou Glauce.
As gravações de ligações e mensagens de atendimento deverão ficar disponíveis por até seis meses. Na prática, isso permite que o consumidor reúna provas caso precise recorrer aos órgãos de defesa ou à Justiça.
A advogada ressaltou que o descumprimento das regras pode motivar reclamações e procedimentos administrativos, com possíveis penalidades previstas no Código de Defesa do Consumidor. Ela orienta que os consumidores guardem os números de protocolo e os registros dos contatos para resguardar seus direitos. Resta acompanhar como as empresas se adaptarão até a data de início.
Citazioni salienti
Mesmo que haja dívida, cancela-se, pode cobrar a dívida, mas o cancelamento deve ser imediato.— Glauce Jácome, advogada
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