Toda pessoa que já se viu presa num labirinto de opções telefônicas ao tentar encerrar um contrato conhece a sensação de ser tratada como um problema a ser contornado. Agora, o Brasil tenta devolver ao consumidor um pouco do poder de decidir como se comunica com quem lhe presta serviços. Com o Decreto 11.034/22, em vigor desde a publicação na segunda-feira (3), o Serviço de Atendimento ao Consumidor ganha regras mínimas de funcionamento, e a palavra final sobre se a promessa será cumprida caberá à prática cotidiana que a Senacon agora se prepara para medir.
Novas regras do SAC passam a valer: cancelamento vale em qualquer canal, inclusive redes sociais
Transferência só uma vez, e para resolver de vez
Mark
Qual é a mudança que mais chama atenção no decreto?
Mimi
O cancelamento por qualquer canal usado na contratação, inclusive redes sociais. Quem contratou por um meio não pode ser obrigado a usar outro para sair.
Mark
E o que muda na hora da espera?
Mimi
A empresa precisa informar o tempo de espera, em minutos ou posição na fila, e não pode tocar propaganda sem consentimento. Só mensagens informativas.
Luke
Isso vale desde já, mas o texto não diz como será medido o cumprimento, certo?
Mimi
Certo. Os órgãos poderão fiscalizar pelos canais existentes, e a Senacon vai criar uma metodologia e uma ferramenta de acompanhamento.
Luke
Então a ferramenta ainda não existe. A própria Senacon diz que o processo está em estudo com o mercado e os reguladores.
Mark
E o cancelamento é sempre imediato?
Mimi
Deve ser, exceto quando houver necessidade de processamento técnico do pedido. O texto não detalha o que conta como isso.
Luke
Esse é um ponto em aberto: a exceção pode ser interpretada de formas diferentes. E não há informação aqui sobre multas ou sanções.
Mark
Então o que o consumidor ganha de concreto agora?
Mimi
Regras claras: protocolo único, transferência só uma vez, retorno se a ligação cair e sem repetir o problema.
O Pulso
- O cancelamento de serviços ganha uma nova via: qualquer canal oferecido pela empresa, inclusive as redes sociais, passa a valer como porta de saída.
- O telefone deixa de ser um corredor sem fim, com obrigação de atendimento humano por no mínimo oito horas diárias e tempo de espera informado ao cliente.
- Mensagens publicitárias durante a espera ficam proibidas sem consentimento, e transferências entre setores ficam limitadas a uma única vez.
- A Senacon prepara uma ferramenta para medir a efetividade e a capacidade de resolução dos SACs, o que pode intensificar a fiscalização nos próximos meses.
Toda pessoa que já se viu presa num labirinto de opções telefônicas ao tentar encerrar um contrato conhece a sensação de ser tratada como um problema a ser contornado. Agora, o Brasil tenta devolver ao consumidor um pouco do poder de decidir como se comunica com quem lhe presta serviços. Com o Decreto 11.034/22, em vigor desde a publicação na segunda-feira (3), o Serviço de Atendimento ao Consumidor ganha regras mínimas de funcionamento, e a palavra final sobre se a promessa será cumprida caberá à prática cotidiana que a Senacon agora se prepara para medir.
Quem já tentou cancelar um serviço e acabou preso a um menu telefônico interminável agora tem respaldo no papel. Entraram em vigor as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, previstas no Decreto 11.034/22, que atualiza a regulamentação do Código de Defesa do Consumidor. Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a principal novidade é que o cancelamento pode ser feito por qualquer canal que a empresa ofereça para a contratação, inclusive as redes sociais.
O decreto também fixa condições mínimas de funcionamento: acessibilidade obrigatória, divulgação ampla dos canais e um número de protocolo único para acompanhar pedidos. Ao menos um canal deve funcionar 24 horas por dia, e o atendimento telefônico precisa ser humano, com pelo menos 8 horas diárias e informação sobre o tempo de espera. Enquanto aguarda, o consumidor só ouve mensagens informativas, salvo se consentir com publicidade.
Ainda há limites para o vaivém entre setores: a transferência é permitida uma única vez e deve levar a uma solução definitiva. Se a ligação cair, o atendente retoma o caso sem exigir que o cliente repita tudo. Reclamações sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida geram suspensão imediata.
A fiscalização segue pelos canais já existentes, e a Senacon ganhou a tarefa de criar uma ferramenta para medir, na prática, se o SAC de fato resolve. É nessa medição que se verá se a nova regra se transforma em atendimento que funciona.
Quem já tentou cancelar um serviço e acabou preso a um menu telefônico interminável tem agora uma resposta no papel. Entraram em vigor as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, previstas no Decreto 11.034/22, que atualiza a regulamentação do Código de Defesa do Consumidor. Segundo o Ministério da Justiça e Segurança Pública, a principal novidade é que o cancelamento de um serviço pode ser feito por qualquer canal que a empresa ofereça para a contratação, inclusive as redes sociais.
As mudanças foram publicadas na segunda-feira (3). O decreto fixa as condições mínimas de funcionamento do SAC, torna obrigatória a garantia de acessibilidade nesses canais e exige que as empresas divulguem amplamente as opções de acesso. O consumidor também poderá acompanhar seus pedidos por meio de um número de protocolo único.
Sobre a oferta de canais, as empresas podem escolher quais ficarão disponíveis de forma ininterrupta, mas ao menos um deles deve funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana. O atendimento telefônico, por sua vez, precisa estar aberto por no mínimo 8 horas diárias e com atendimento humano. Os SACs ficam obrigados a informar o tempo de espera, em minutos ou pela posição do cliente na fila.
Há regras também para o que o consumidor ouve enquanto aguarda. Sem o consentimento dele, está proibido veicular mensagens publicitárias durante a espera. Só são permitidas mensagens informativas, como as que tratam de direitos do consumidor ou de outros canais de atendimento.
O decreto limita ainda o vaivém entre setores. Quando o primeiro atendente não tem atribuição para resolver a demanda, a chamada pode ser transferida ao setor competente, mas uma única vez, e essa transferência deve levar ao atendimento definitivo. Se a ligação cair antes do fim, o atendente precisa retornar e concluir a solicitação, sem pedir que o cliente repita o que já relatou, pois a demanda deve estar registrada no sistema da empresa.
No menu do SAC, a primeira etapa deve trazer opções mínimas de serviço, entre elas reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ser imediata. Os cancelamentos também devem ser imediatos, exceto quando o pedido exigir processamento técnico.
A fiscalização continuará nos canais já existentes, nos quais os órgãos de defesa do consumidor poderão apurar descumprimentos. Além disso, o decreto deu à Secretaria Nacional do Consumidor, a Senacon, a competência de desenvolver uma metodologia e uma ferramenta para acompanhar a efetividade e a capacidade de resolução dos SACs. Segundo a própria secretaria, esse processo já vem sendo estudado junto aos principais atores do mercado, aos órgãos reguladores e aos representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
O que vem a seguir é a ferramenta da Senacon: dela dependerá medir, na prática, se as novas obrigações se traduzem em atendimento que resolve.
Citações Notáveis
O decreto atribuiu à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia e uma ferramenta para acompanhar a efetividade e a capacidade de resolução dos SACs.— Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)
Quer a matéria completa?
Leia o original em Paraíba Online ↗
General News