Quem já se perdeu em menus automáticos, repetiu a mesma queixa a atendentes diferentes ou desistiu de cancelar um serviço por puro cansaço conhece uma velha frustração do consumidor brasileiro. Agora, um decreto federal tenta responder a essa experiência com regras para o serviço de atendimento ao consumidor, o SAC, que valerão em todo o país daqui a 20 dias. Ele alcança empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central, com a promessa de que do outro lado da linha haverá uma pessoa, e não apenas uma sequência de opções.
Novas regras do SAC garantem atendimento humano, cancelamento simplificado e prazos definidos
Em 20 dias, o SAC terá de ter gente do outro lado da linha
Mark
Em termos práticos, o que muda para quem liga para o SAC?
Mimi
Passa a existir uma pessoa disponível das 8h às 20h, todos os dias, e o menu não pode ter mais de cinco níveis. Se a ligação cair, a empresa liga de volta em até cinco minutos.
Mark
E o cancelamento?
Mimi
Pode ser pedido em qualquer nível do atendimento, é processado na hora e vem com comprovante eletrônico. Tem que usar os mesmos canais da contratação.
Luke
Vale separar o que está escrito do que vai acontecer. O texto descreve as obrigações, mas não diz como será a fiscalização nem quais as penalidades.
Mimi
Verdade. A matéria não detalha sanções, e esse é o ponto que decide se os prazos serão levados a sério.
Mark
Os 20 segundos de espera valem para todas as ligações?
Mimi
Não. Valem para pelo menos 80% das demandas; as demais podem esperar até cinco minutos.
Luke
Ou seja, a meta tem tolerância embutida. E o texto não explica como a empresa vai comprovar esse percentual.
Mark
Quem fica de fora?
Mimi
As regras abrangem setores regulados pelo governo federal e serviços financeiros digitais sob supervisão do Banco Central. Empresas fora desses grupos não aparecem na matéria.
Luke
Esse recorte importa, e a lista exata de setores não está no texto. Também falta saber como o consumidor reclama se o prazo for descumprido.
El Pulso
- Um decreto federal altera em 20 dias a forma como empresas atendem consumidores em todo o país.
- Menus automáticos infinitos e transferências sucessivas deixam de ser a regra e passam a ser alvo de limites claros.
- Atendimento humano torna-se obrigatório das 8h às 20h, com exigência de resposta imediata em casos urgentes, a qualquer hora.
- Cancelamentos poderão ser feitos em qualquer nível de atendimento, com processamento imediato e comprovante eletrônico.
- A fiscalização deverá medir primeiro se os prazos de espera e de retorno de ligações serão de fato cumpridos.
Quem já se perdeu em menus automáticos, repetiu a mesma queixa a atendentes diferentes ou desistiu de cancelar um serviço por puro cansaço conhece uma velha frustração do consumidor brasileiro. Agora, um decreto federal tenta responder a essa experiência com regras para o serviço de atendimento ao consumidor, o SAC, que valerão em todo o país daqui a 20 dias. Ele alcança empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central, com a promessa de que do outro lado da linha haverá uma pessoa, e não apenas uma sequência de opções.
Quem já ficou preso em um menu automático, repetiu o mesmo problema a três atendentes diferentes ou desistiu de cancelar um serviço por cansaço vai encontrar, em 20 dias, regras pensadas para essas situações. Um decreto federal redefine o funcionamento do SAC em todo o país, com o objetivo de facilitar cancelamentos, reduzir a espera e garantir que haja uma pessoa atendendo.
O atendimento humano passa a ser obrigatório, por telefone e em canais eletrônicos, das 8h às 20h. Nas demandas urgentes, deve ser imediato, a qualquer hora. Os menus ficam limitados a cinco níveis, e a empresa não poderá transferir o consumidor a outro canal sem necessidade. Se a ligação cair, o retorno deve vir em até cinco minutos, sem que o cliente precise repetir tudo.
O cancelamento pode ser pedido em qualquer nível de atendimento, é processado na hora e gera comprovante eletrônico. Reclamações não urgentes têm prazo de sete dias, e cobranças indevidas precisam ser suspensas com conclusão em até 48 horas. A espera ao telefone também ganha teto: 20 segundos para pelo menos 80% das chamadas e cinco minutos para as demais.
O consumidor poderá pedir o histórico de atendimento, enviado em até cinco dias úteis, e os registros deverão ser guardados por seis meses após a resolução. Com a vigência se aproximando, o cumprimento desses prazos tende a ser o primeiro grande teste para a fiscalização.
Quem já ficou preso em um menu automático, repetiu o mesmo problema a três atendentes diferentes ou desistiu de cancelar um serviço por cansaço vai encontrar, em 20 dias, um conjunto de regras pensado para essas situações. Um decreto federal redefine o funcionamento dos serviços de atendimento ao consumidor (SAC) em todo o país.
As normas valem para empresas de setores regulados pelo governo federal e também para instituições que oferecem serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. O objetivo declarado é facilitar o cancelamento de contratos, reduzir o tempo de espera e garantir que haja uma pessoa do outro lado da linha.
O atendimento humano passa a ser obrigatório, por telefone e em canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana. Nas demandas urgentes, a exigência é mais rígida: o atendimento humano deve ser imediato, a qualquer hora.
O decreto também mexe na estrutura das conversas. Os menus ficam limitados a cinco níveis de atendimento, e as empresas não poderão empurrar o consumidor para outro canal, a não ser quando o atendimento presencial for indispensável para resolver o pedido. Se a ligação cair, a empresa terá de retornar em até cinco minutos, sem exigir que o cliente repita o que já informou.
No cancelamento, a regra é que o pedido possa ser feito em qualquer nível de atendimento, por telefone ou canais eletrônicos. Ele deve ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados na contratação, e a empresa precisa entregar um comprovante eletrônico da solicitação.
Há ainda prazos para outros tipos de problema. Reclamações não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos. Casos de cobrança indevida ou de serviço contratado sem solicitação exigem providências imediatas para suspender a cobrança, com conclusão em até 48 horas.
A espera ao telefone também ganha limite: até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas e até cinco minutos para as demais. O consumidor poderá pedir o histórico de atendimento, que deve ser enviado em até cinco dias úteis. Esses registros precisam ser guardados por pelo menos seis meses após a resolução da demanda, enquanto gravações e mensagens do SAC devem ser mantidas por, no mínimo, 90 dias.
Segundo a apresentação das medidas, a intenção é ampliar o acesso do consumidor às informações sobre o que contratou e padronizar procedimentos para um atendimento mais eficiente em todos os canais. Com a vigência marcada para daqui a 20 dias, o cumprimento dos prazos de espera e de retorno das ligações tende a ser o primeiro teste para a fiscalização.
Citas Notables
O pedido de cancelamento deverá ser processado imediatamente, pelos mesmos canais da contratação, com comprovante eletrônico.— Regras previstas no decreto federal, conforme o Município Dia A Dia
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