Quem já se perdeu num labirinto de menus telefônicos sabe que o atendimento ao consumidor nem sempre honra o tempo de quem liga. Agora, um decreto federal que entra em vigor em novembro tenta devolver ao cidadão algo que parecia perdido: a presença de uma pessoa do outro lado da linha. Para empresas de setores regulados e serviços financeiros digitais, o recado é que cancelar, ser atendido e recomeçar do ponto onde parou deixam de ser favores e passam a ser obrigações. Resta saber se a letra da norma chegará à prática cotidiana dos call centers.
Novas regras do SAC entram em vigor em novembro com atendimento humano obrigatório e cancelamento facilitado
O cancelamento deve estar disponível em qualquer nível do atendimento
Mark
Em resumo, o que muda para quem liga para um SAC?
Mimi
Passa a existir o direito de falar com uma pessoa, num teto de cinco níveis de menu, com ligação gratuita e cancelamento disponível em qualquer etapa.
Mark
E se a ligação cair?
Mimi
A empresa tem cinco minutos para retornar e deve aproveitar o que o cliente já informou.
Luke
Vale notar que o texto fala em retornar a chamada, mas não detalha o que acontece se a empresa não cumprir.
Mark
E o tempo de espera?
Mimi
Até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas, e até cinco minutos para as demais.
Luke
Isso é uma meta de desempenho, não uma garantia para cada ligação. E a reportagem não explica como será medido.
Mark
Quem precisa cumprir?
Mimi
Empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições financeiras digitais supervisionadas pelo Banco Central.
Luke
Ou seja, nem toda empresa entra. A reportagem não lista quais setores exatamente.
Mimi
E sobre fiscalização e punições, o material também não diz nada. É o ponto a acompanhar depois de novembro.
Il Polso
- Um decreto federal impõe regras mais rígidas aos SACs e promete acabar com o ciclo de menus infinitos e ligações perdidas.
- A exigência de atendimento humano obrigatório e o limite de cinco níveis de menus atingem em cheio a rotina de muitas empresas.
- Ligações interrompidas precisam ser retornadas em até cinco minutos, sem que o cliente tenha de repetir tudo do início.
- Cancelar um serviço deve ser possível em qualquer etapa do atendimento, com comprovante eletrônico imediato.
- As empresas têm 20 dias para adaptar processos antes de novembro, e a fiscalização será o teste decisivo da eficácia da medida.
Quem já se perdeu num labirinto de menus telefônicos sabe que o atendimento ao consumidor nem sempre honra o tempo de quem liga. Agora, um decreto federal que entra em vigor em novembro tenta devolver ao cidadão algo que parecia perdido: a presença de uma pessoa do outro lado da linha. Para empresas de setores regulados e serviços financeiros digitais, o recado é que cancelar, ser atendido e recomeçar do ponto onde parou deixam de ser favores e passam a ser obrigações. Resta saber se a letra da norma chegará à prática cotidiana dos call centers.
Quem já ficou preso num labirinto de menus telefônicos, digitando números até a ligação cair, vai encontrar garantias novas em 20 dias. Os SACs de todo o país passam a seguir regras mais rígidas, previstas em decreto federal que começa a valer em novembro.
As normas alcançam empresas de setores regulados pelo governo federal e instituições de serviços financeiros digitais supervisionadas pelo Banco Central. Entre as exigências estão o atendimento humano obrigatório, o SAC gratuito, no máximo cinco níveis de menus, o cancelamento facilitado e suporte 24 horas nos canais eletrônicos. Fica proibido empurrar o consumidor de um canal para outro, salvo quando a presença física for indispensável.
Se a ligação cair, a empresa deverá retornar em até cinco minutos e aproveitar os dados já informados. O cancelamento, por sua vez, deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, ser processado de imediato pelos mesmos canais da contratação e gerar comprovante eletrônico.
O texto também fixa prazos: espera telefônica de até 20 segundos para pelo menos 80% das demandas, respostas a reclamações não urgentes em até sete dias, e conclusão de casos de cobrança indevida em 48 horas. O que fica por acompanhar é se as empresas farão a adaptação no prazo e como o cumprimento será fiscalizado.
Quem já ficou preso num labirinto de menus de telefone, digitando números até a ligação cair, vai ter algumas garantias novas em 20 dias. Os serviços de atendimento ao consumidor, os SACs, passam a seguir regras mais rígidas em todo o país, previstas em decreto federal que começa a valer em novembro.
As regras se aplicam a empresas de setores regulados pelo governo federal e a instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Entre as principais exigências estão o atendimento humano obrigatório, o SAC gratuito, o limite de cinco níveis de atendimento ou menus, o cancelamento facilitado e o suporte 24 horas nos canais eletrônicos.
O decreto também proíbe a empresa de empurrar o consumidor de um canal para outro. A única exceção é quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver o problema. Se a ligação cair no meio da conversa, a empresa terá de retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações que o cliente já havia fornecido, sem obrigá-lo a recomeçar do zero.
O cancelamento ganha atenção especial. A opção de encerrar contratos e serviços deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido deve ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados na contratação, e o consumidor precisa receber um comprovante eletrônico da solicitação.
Os horários e prazos estão detalhados. Nos canais eletrônicos, o atendimento humano em tempo real funciona das 8h às 20h, todos os dias da semana. No telefone, o horário é o mesmo, sete dias por semana. Demandas urgentes devem ter atendimento humano imediato a qualquer tempo.
A espera ao telefone também tem limite: até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas, e até 300 segundos, ou cinco minutos, para as demais. Reclamações não urgentes precisam de resposta em no máximo sete dias corridos. Nos casos de cobrança indevida ou serviço não solicitado, a empresa deve tomar providências imediatas para suspender a cobrança e concluir o caso em até 48 horas.
Há ainda regras sobre registros. O histórico de atendimento deve ser enviado em até cinco dias úteis após o pedido do consumidor. As empresas devem guardar o histórico das demandas por no mínimo seis meses após a resolução, e as gravações e mensagens do SAC por no mínimo 90 dias.
Segundo o texto, a finalidade é garantir ao consumidor informações adequadas sobre os serviços contratados, tratamento eficiente das demandas e atendimento eficaz pelos vários canais. Com o prazo de 20 dias para a adaptação, o que fica por acompanhar é como as empresas ajustarão seus processos e como o cumprimento será fiscalizado.
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A finalidade é garantir informações adequadas, tratamento eficiente das demandas e atendimento eficaz nos diversos canais.— Decreto federal sobre os SACs, conforme O Tempo
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