Há momentos em que a relação entre quem vende e quem compra se torna mais equilibrada, e este parece ser um deles. Desde esta semana, passou a valer em todo o país o Decreto 11.034/22, que redesenha as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, ao estabelecer que cancelar um serviço deve ser tão simples quanto contratá-lo. Ainda assim, como toda norma, seu verdadeiro alcance só se revelará no cotidiano das ligações, das filas e das mensagens que chegam ao celular de quem apenas quer resolver um problema.
Novas regras do SAC entram em vigor e exigem cancelamento por qualquer canal, inclusive redes sociais
Desfazer o negócio exigia ligar, esperar e repetir tudo a cada transferência
Mark
Qual é a mudança que o consumidor vai sentir primeiro?
Mimi
Provavelmente o cancelamento. Se a empresa vendeu pelo aplicativo ou pelas redes sociais, precisa aceitar o cancelamento por esse mesmo caminho.
Mark
E as transferências de chamada?
Mimi
Só pode haver uma, e para resolver de vez. Se a ligação cair, a empresa retorna, e o cliente não repete o problema.
Luke
Isso está no decreto, mas a reportagem não diz como será checado no dia a dia.
Mark
Existe alguma forma de medir se as empresas cumprem?
Mimi
A Senacon deve criar uma metodologia e uma ferramenta para acompanhar a efetividade e a resolutividade dos SACs.
Luke
Convém lembrar que isso ainda é estudo. Não há prazo nem detalhes informados, então a fiscalização nova é uma promessa, não um fato.
Mark
E o cancelamento imediato vale sempre?
Mimi
Com uma exceção: quando o pedido exige processamento técnico.
Luke
E o texto não define o que conta como processamento técnico. Essa lacuna pode gerar disputa.
O Pulso
- Quem tenta cancelar uma assinatura muitas vezes enfrenta filas, transferências e repetições que desgastam a paciência.
- O novo decreto obriga as empresas a aceitar o cancelamento por qualquer canal de contratação, inclusive redes sociais.
- Os SACs precisam informar o tempo de espera, limitar a transferência a uma única vez e registrar o pedido no sistema.
- A Senacon prepara uma ferramenta para medir a efetividade dos atendimentos, e o resultado prático ainda está por ser comprovado.
Há momentos em que a relação entre quem vende e quem compra se torna mais equilibrada, e este parece ser um deles. Desde esta semana, passou a valer em todo o país o Decreto 11.034/22, que redesenha as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, ao estabelecer que cancelar um serviço deve ser tão simples quanto contratá-lo. Ainda assim, como toda norma, seu verdadeiro alcance só se revelará no cotidiano das ligações, das filas e das mensagens que chegam ao celular de quem apenas quer resolver um problema.
Quem já tentou cancelar uma assinatura conhece o roteiro: a contratação aconteceu em um clique, mas desfazê-la exigia ligar, esperar e recontar tudo a cada transferência. Desde esta semana, esse desgaste ganhou um limite escrito em lei. Entraram em vigor as novas regras do SAC, segundo informou o Ministério da Justiça e Segurança Pública.
O Decreto 11.034/22, publicado na segunda-feira (3), atualiza a regulamentação ligada ao Código de Defesa do Consumidor. A mudança de maior alcance é que o cancelamento poderá ser feito por qualquer canal que a empresa use para vender, inclusive redes sociais. O consumidor também passa a acompanhar seus pedidos por um número de protocolo e sabe quanto tempo vai esperar na fila.
Durante essa espera, propagandas só podem tocar com o consentimento do cliente; informações sobre direitos e canais de atendimento continuam permitidas. Nas transferências, o primeiro atendente pode encaminhar a demanda uma única vez, e o segundo deve resolver. Se a ligação cair, o atendimento precisa ser retomado sem que o cliente repita tudo. Reclamações sobre serviços não solicitados ou cobranças indevidas levam à suspensão imediata, e os cancelamentos também devem ser imediatos, salvo quando exigirem processamento técnico.
O decreto ainda dá à Senacon a missão de criar uma metodologia e uma ferramenta para medir a efetividade e a capacidade de resolução dos SACs. Esse trabalho está sendo discutido com empresas, órgãos reguladores e representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor. Por enquanto, a pergunta que fica é se a regra escrita vai, de fato, mudar a experiência de quem liga para pedir ajuda.
Quem já tentou cancelar uma assinatura sabe como a conversa costuma andar: a contratação foi feita em um clique, mas desfazer o negócio exigia ligar, esperar e repetir tudo a cada transferência. Desde esta semana, essa lógica tem um limite escrito em decreto. Entraram em vigor as novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor, o SAC, segundo informou o Ministério da Justiça e Segurança Pública.
O Decreto 11.034/22, que atualiza a regulamentação ligada ao Código de Defesa do Consumidor, foi publicado na segunda-feira (3). Ele fixa as condições mínimas de atendimento, obriga as empresas a garantir acessibilidade nos canais e exige ampla divulgação das opções de acesso. A novidade de maior alcance é que o cancelamento de um serviço poderá ser feito por qualquer canal que a empresa ofereça para a contratação, inclusive as redes sociais.
O consumidor também passa a acompanhar seus pedidos por um número de protocolo único. Os SACs ficam obrigados a informar o tempo de espera, seja em minutos, seja pela posição do cliente na fila. Durante essa espera, mensagens publicitárias só podem ser veiculadas com consentimento do consumidor; ficam permitidas apenas as informativas, como as que tratam de direitos do consumidor ou de outros canais de atendimento.
O decreto mexe ainda na rotina da transferência de chamadas. Se o primeiro atendente não tiver atribuição para resolver a demanda, poderá encaminhá-la ao setor competente apenas uma vez, e esse segundo atendimento deve ser o definitivo. Se a ligação cair antes do fim, o atendente precisa retornar e concluir a solicitação, sem pedir que o cliente repita o que já relatou, pois o pedido deve estar registrado no sistema da empresa.
O menu do SAC deverá oferecer, já na primeira etapa, opções mínimas de serviço, entre elas reclamação e cancelamento de contratos e serviços. Em caso de reclamação sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida, a suspensão deve ser imediata. Os cancelamentos também precisam ser imediatos, salvo quando o pedido exigir processamento técnico.
Há ainda um capítulo de fiscalização. Além dos canais já existentes, nos quais os órgãos podem apurar descumprimentos, o decreto deu à Secretaria Nacional do Consumidor, a Senacon, a competência de desenvolver uma metodologia e uma ferramenta para acompanhar a efetividade e a capacidade de resolução dos SACs. Segundo a própria Senacon, o tema já vem sendo estudado junto aos principais atores do mercado, aos órgãos reguladores e aos representantes do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor.
O que vale observar agora é a ferramenta da Senacon: ela ainda está em estudo, e será ela que mostrará se as novas regras mudam o atendimento na prática.
Citações Notáveis
O decreto deu à Senacon a competência de desenvolver uma metodologia e uma ferramenta para acompanhar a efetividade e a resolutividade dos SACs, tema já estudado com o mercado e os órgãos reguladores.— Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon)
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