Num gesto que devolve ao cidadão algo que o tempo digital havia tornado escasso, a partir desta segunda-feira o direito de falar com uma pessoa do outro lado da linha passa a valer para quem procura o SAC de empresas reguladas pelo governo federal. A mudança nasce de um decreto publicado em outubro e revela uma antiga tensão da vida moderna: a eficiência das máquinas que atendem e a necessidade humana de ser ouvido. Ao garantir voz humana, prazos e a possibilidade de desistir sem labirintos, a norma afirma que a relação de consumo também é uma relação entre pessoas. Resta saber, porém, se a pr
Novas regras do SAC entram em vigor: atendimento humano 8h às 20h e cancelamento sem desvios
O consumidor não poderá ser mandado a outro menu, atendente ou canal.
Mark
Em termos práticos, o que muda hoje para quem liga para um SAC?
Mimi
Passa a existir o direito de falar com uma pessoa, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados. Robôs podem triar, mas não podem barrar o atendente.
Mark
E o cancelamento, por que ganhou tanto destaque?
Mimi
Porque precisa estar disponível já no primeiro nível do atendimento e no mesmo canal da contratação. Não pode mandar o cliente para outro menu ou outro atendente.
Luke
A meta de 20 segundos vale para 80% das ligações. Nos outros 20% a espera pode chegar a cinco minutos, então não é garantia para todo mundo.
Mark
Quem fiscaliza isso?
Luke
O texto diz que as empresas terão de apresentar dados à Senacon. Não detalha como será a checagem nem as sanções, e isso a reportagem não esclarece.
Mimi
Também há pontos que dependem dos reguladores: o que conta como urgente e os requisitos de acessibilidade.
Luke
Exato. Até essas definições saírem, parte da regra é só intenção. Como as empresas vão cumprir na prática, só vamos saber com o tempo.
Mark
O que o consumidor pode exigir por conta própria?
Mimi
O histórico das demandas, grátis, em até cinco dias úteis, e as gravações ficam guardadas por ao menos 90 dias.
O Pulso
- Quem liga para operadoras, bancos, companhias aéreas e fintechs agora tem direito a falar com uma pessoa, em um cenário onde o atendimento automatizado era a regra.
- A exigência de atendimento humano das 8h às 20h, inclusive em fins de semana e feriados, obriga empresas a reorganizar equipes e turnos.
- Metas rígidas de espera, de até 20 segundos em 80% dos casos, e o dever de ligar de volta em cinco minutos após quedas põem pressão sobre os SACs.
- O cancelamento deve estar disponível em todos os níveis do atendimento, mas a efetividade prática depende de regras que as agências reguladoras ainda precisam fixar.
Num gesto que devolve ao cidadão algo que o tempo digital havia tornado escasso, a partir desta segunda-feira o direito de falar com uma pessoa do outro lado da linha passa a valer para quem procura o SAC de empresas reguladas pelo governo federal. A mudança nasce de um decreto publicado em outubro e revela uma antiga tensão da vida moderna: a eficiência das máquinas que atendem e a necessidade humana de ser ouvido. Ao garantir voz humana, prazos e a possibilidade de desistir sem labirintos, a norma afirma que a relação de consumo também é uma relação entre pessoas. Resta saber, porém, se a promessa escrita no papel se transformará em conversa real, algo que dependerá das agências que ainda vão definir seus contornos.
A partir desta segunda-feira (2), quem ligar para o SAC de uma operadora de telefonia, de um banco ou de uma companhia aérea tem direito de falar com uma pessoa. A mudança vem de um decreto federal publicado em 13 de outubro, que obriga as empresas reguladas pelo governo federal a manter atendimento humano, por telefone e nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias, inclusive fins de semana e feriados.
A norma alcança operadoras de telefonia e de planos de saúde, aéreas, concessionárias de energia, bancos, fintechs e plataformas digitais de intermediação, como os aplicativos de transporte e entrega. Sistemas automatizados e inteligência artificial seguem permitidos para triagem e resolução, mas não podem impedir o consumidor de falar em tempo real com um atendente durante o horário obrigatório.
Há também metas claras: no telefone, o contato humano deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas. Se a ligação cair, a empresa precisa retornar em cinco minutos, sem obrigar o consumidor a recomeçar. O atendimento é gratuito, não pode depender de CPF ou número de contrato, e fica proibido haver publicidade durante a espera.
O cancelamento ganhou regra própria: deve estar disponível em todos os níveis do SAC, pelos mesmos meios usados para contratar, sem desvios para outro menu ou atendente. Ainda assim, o alcance real da norma dependerá das agências reguladoras, que definirão quais situações são urgentes e quais exigências de acessibilidade valerão para pessoas com deficiência.
A partir desta segunda-feira (2), quem ligar para o SAC de uma operadora de telefonia, de um banco ou de uma companhia aérea passa a ter direito de falar com uma pessoa. Os canais telefônicos e eletrônicos de atendimento das empresas reguladas pelo governo federal são obrigados a funcionar com contato humano direto com o consumidor.
A regra vem de um decreto federal publicado em 13 de outubro. O texto exige atendimento humano, por telefone e nos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados. Além disso, os fornecedores devem manter ao menos um canal eletrônico aberto 24 horas por dia, sete dias por semana. Entram nessa categoria os chats em sites e aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.
A norma vale para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal: operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e o setor financeiro, incluindo bancos e fintechs. Também estão incluídas as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, os serviços de transporte privado individual remunerado de passageiros e os de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas terão de apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial continuam permitidos na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas. O que não podem é impedir ou afastar a opção de falar em tempo real com uma pessoa durante o horário obrigatório, segundo a Senacon. O decreto determina ainda atendimento prioritário e adequado a pessoas idosas, e os canais deverão cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem fixadas pelos órgãos reguladores competentes.
Há também metas de espera. No telefone, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas; nas demais, a espera máxima é de cinco minutos. Se a ligação cair antes de o atendimento terminar, a empresa deve ligar de volta em até cinco minutos, aproveitar as informações já dadas e informar o número de protocolo anterior, quando houver. O consumidor não pode ser obrigado a recomeçar nem a fazer novos contatos pelo mesmo assunto, e só pode ser enviado a outro canal quando o atendimento presencial for indispensável.
O atendimento é gratuito, e o encaminhamento a uma pessoa não pode depender de número de contrato, CPF ou outros dados. Também fica proibida publicidade durante o atendimento e a espera. Demandas não urgentes precisam de resposta em até sete dias corridos, clara, objetiva, conclusiva e que trate de todos os pontos levantados. Casos com risco relevante ao consumidor têm tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo; caberá às agências ou órgãos reguladores definir o que é urgente.
O cancelamento ganhou regra própria. A opção deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, por telefone e por canais eletrônicos, e todos os meios usados para contratar também devem permitir cancelar. Deve ser oferecida no mesmo menu eletrônico da contratação ou, havendo atendimento humano, pela mesma equipe que vendeu. O consumidor não pode ser mandado a outro menu, atendente ou canal.
O consumidor tem ainda acesso gratuito ao histórico de suas demandas, fornecido em até cinco dias úteis após o pedido. Gravações de chamadas e mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser guardadas por no mínimo 90 dias. O que ainda falta definir, como as situações urgentes e os requisitos de acessibilidade, ficará com os reguladores, e dessas definições dependerá o alcance prático da norma.
Citações Notáveis
Sistemas automatizados e IA podem ser usados na triagem, mas não podem impedir o atendimento em tempo real por uma pessoa.— Senacon (paráfrase)
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