Desde esta segunda-feira, 3 de outubro de 2022, o atendimento ao consumidor no Brasil passa a seguir um novo conjunto de regras, e o gesto que antes exigia paciência e insistência tende a ganhar contornos mais firmes. Bancos, operadoras, planos de saúde e empresas de energia precisam agora responder com mais rapidez, manter pessoas reais do outro lado da linha e aceitar pedidos de cancelamento feitos pelos mesmos caminhos usados para contratar. A medida reconhece uma antiga assimetria: quem busca um serviço costuma ter menos tempo e menos poder do que quem o oferece, e a lei tenta devolver alg
Novas regras do SAC começam a valer: o que muda para o consumidor
Atendente humano por pelo menos oito horas por dia
Mark
Qual é a mudança que o consumidor mais vai sentir no dia a dia?
Mimi
Provavelmente o cancelamento. Dá para pedir por qualquer canal em que se contrata, inclusive WhatsApp e redes sociais, e a ligação deve ser transferida em até um minuto.
Mark
E o atendimento por robôs, acabou?
Mimi
Não. Antes o atendimento tinha que funcionar 24 horas e podia ser feito por robôs. Agora é exigido atendente humano por pelo menos oito horas por dia.
Luke
Vale notar que a matéria não diz o que acontece nas outras 16 horas, nem quais horários serão cobertos. Isso não está esclarecido.
Mark
E o prazo de resposta? Ficou melhor ou pior?
Mimi
Passou de cinco dias úteis para sete dias corridos, com resposta clara e conclusiva. Na contagem do calendário, o prazo pode ser mais curto, dependendo da semana.
Luke
Cuidado: a matéria não compara os dois prazos nem diz se na prática será mais rápido. Essa leitura é uma inferência, não um dado do texto.
Mark
Como o consumidor prova o que foi tratado?
Mimi
Os protocolos são únicos, com histórico do pedido e da resposta, e as gravações ficam guardadas por no mínimo 90 dias.
Luke
E sobre fiscalização, o que se sabe? Só que há previsão de multa e suspensão, e que a Senacon e outros órgãos devem acompanhar. Valores e procedimentos não aparecem.
Der Puls
- Desde a segunda-feira, 3 de outubro de 2022, empresas de telefonia, bancos, planos de saúde e energia precisam se adaptar a regras mais exigentes do SAC.
- O prazo de resposta encurtou para sete dias corridos, e as empresas que demorarem ficam sob pressão para entregar soluções claras e conclusivas.
- Cancelar um serviço ficou mais simples: o pedido pode ser feito por WhatsApp, redes sociais ou qualquer canal usado na contratação.
- Robôs já não bastam, pois os canais precisam de atendente humano por pelo menos oito horas diárias, e chamadas devem ser transferidas em até um minuto.
- Multas e suspensão de atividades esperam quem descumprir, com a Senacon e órgãos reguladores acompanhando a aplicação na prática.
Desde esta segunda-feira, 3 de outubro de 2022, o atendimento ao consumidor no Brasil passa a seguir um novo conjunto de regras, e o gesto que antes exigia paciência e insistência tende a ganhar contornos mais firmes. Bancos, operadoras, planos de saúde e empresas de energia precisam agora responder com mais rapidez, manter pessoas reais do outro lado da linha e aceitar pedidos de cancelamento feitos pelos mesmos caminhos usados para contratar. A medida reconhece uma antiga assimetria: quem busca um serviço costuma ter menos tempo e menos poder do que quem o oferece, e a lei tenta devolver algum equilíbrio a essa conversa. Resta saber, como sempre acontece com normas assim, se a fiscalização acompanhará a letra do decreto no dia a dia.
Desde esta segunda-feira, 3 de outubro de 2022, começam a valer as novas regras do SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor. As mudanças atingem telefonia, bancos, planos de saúde, cartões de crédito e empresas de energia, entre outros setores que lidam diretamente com o público. Para quem já passou horas tentando desfazer um contrato, a mudança mais sentida talvez seja a do cancelamento: o consumidor poderá encerrar o serviço por qualquer canal em que o contratou, inclusive WhatsApp e redes sociais.
Nos telefones, a ligação deverá ser transferida ao setor responsável em até um minuto, e o menu precisará trazer uma opção específica de cancelamento. Se a chamada cair, cabe ao atendente retornar o contato. Também acabou a lógica de atendimento apenas por robôs: os canais devem ter um atendente humano por pelo menos oito horas diárias.
Os prazos também mudaram. Os pedidos devem ser resolvidos em até sete dias corridos, no lugar dos cinco dias úteis anteriores, e a resposta precisa ser clara e conclusiva. O consumidor passa a ter protocolos únicos e acesso ao histórico de suas solicitações, com as gravações das ligações guardadas por no mínimo 90 dias.
Empresas que descumprirem as regras podem ser multadas e até ter suas atividades suspensas. A Senacon e outros órgãos reguladores ficarão encarregados de acompanhar o cumprimento das novas diretrizes. Agora, o que se verá é se essa fiscalização sairá do papel.
Desde esta segunda-feira, 3 de outubro de 2022, entram em aplicação as novas regras do SAC, o Serviço de Atendimento ao Consumidor. As mudanças alcançam prazos de resposta, acesso ao histórico de atendimentos, formas de cancelar contratos e a presença de atendentes humanos nos canais das empresas.
As regras valem para vários setores que atendem o público: empresas de telecomunicações, operadoras de telefonia, bancos, planos de saúde, operadoras de cartão de crédito e empresas de energia, entre outras.
Uma das mudanças mais diretas diz respeito ao cancelamento. O consumidor poderá pedir o fim do serviço por qualquer canal em que seja possível contratá-lo. Isso inclui o telefone e também o WhatsApp e as redes sociais. Quando o pedido de cancelamento chegar, a empresa deve dar um retorno imediato. Nas ligações, a chamada precisa ser transferida ao setor responsável em até um minuto, e o menu de atendimento telefônico deve trazer uma opção de cancelamento. Se a ligação cair durante o atendimento, cabe ao atendente retornar a chamada para dar continuidade.
Outra alteração mexe na carga horária. Antes, o atendimento precisava estar ativo 24 horas por dia, e podia ser feito por robôs. Agora, os canais precisam contar com um atendente humano por pelo menos oito horas diárias.
O prazo para resolver as solicitações também mudou. Os pedidos do cliente deverão ser atendidos em até sete dias corridos, no lugar dos cinco dias úteis anteriores. A resposta da empresa deve ser clara e conclusiva para o consumidor.
Os protocolos de atendimento passam a ser únicos, e o consumidor ganha acesso ao histórico de seus pedidos, com a solicitação feita e a resposta dada pela empresa. As ligações ligadas a esse histórico devem ficar armazenadas por no mínimo 90 dias, período em que o consumidor pode requerer a gravação do atendimento.
Empresas que não seguirem as novas regras poderão ser multadas e até ter suas atividades suspensas. O texto do decreto que altera as normas dos SACs determina ainda que a Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor) e outros órgãos e entidades de regulação acompanhem o cumprimento das novas diretrizes. O que se verá a partir de agora é como essa fiscalização será feita na prática.
Bemerkenswerte Zitate
Empresas que descumprirem as regras podem ser multadas e até ter as atividades suspensas, com acompanhamento da Senacon.— Decreto que altera as regras dos SACs, conforme Olhar Digital
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