Nova norma amplia exigências do SAC: atendimento humano obrigatório e cancelamento facilitado

Quem já ficou preso em um menu telefônico, apertando teclas sem nunca chegar a uma pessoa, vai ter agora um respaldo em norma federal. As novas regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) valem em todo o país e entram em vigor em 20 dias, segundo decreto noticiado pela Folha de Pernambuco.

A norma vale para empresas de setores regulados pelo governo federal e para instituições que prestam serviços financeiros digitais supervisionados pelo Banco Central. Entre as exigências principais estão o atendimento humano obrigatório, o SAC gratuito, o limite de cinco níveis de atendimento ou menus, o cancelamento facilitado e o suporte 24 horas em canais eletrônicos.

O decreto também proíbe direcionar o consumidor a outro canal de atendimento. A única exceção é quando o comparecimento presencial for indispensável para resolver a demanda. Se a ligação cair no meio da conversa, a empresa terá de retornar o contato em até cinco minutos e aproveitar as informações que o cliente já havia fornecido, sem obrigá-lo a recomeçar.

O cancelamento de contratos e serviços ganha tratamento próprio. A opção deverá estar disponível em qualquer nível do atendimento, tanto nos canais eletrônicos quanto nos telefônicos. O pedido deve ser processado imediatamente, pelos mesmos canais usados na contratação, e o consumidor deve receber um comprovante eletrônico da solicitação.

Os horários estão definidos. Nos canais eletrônicos, o atendimento humano em tempo real funciona das 8h às 20h, todos os dias da semana. No telefone, também das 8h às 20h, sete dias por semana. Demandas urgentes exigem atendimento humano imediato a qualquer momento.

Há metas para a espera na linha: até 20 segundos para, no mínimo, 80% das demandas, e até 300 segundos, ou cinco minutos, para as demais. Reclamações não urgentes devem ser respondidas em no máximo sete dias corridos.

Nos casos de cobrança indevida ou de serviço não solicitado, a empresa deve tomar providências imediatas para suspender a cobrança e concluir o caso em até 48 horas. O consumidor pode pedir o histórico de atendimento, que deve ser enviado em até cinco dias úteis após a solicitação.

Há ainda regras de guarda de registros. O histórico das demandas deve ser mantido por no mínimo seis meses após a resolução, e as gravações e mensagens do SAC, por no mínimo 90 dias.

A finalidade, segundo o texto, é garantir ao consumidor informação adequada sobre os serviços contratados, tratamento eficiente das demandas e atendimento eficaz pelos diversos canais. Com a vigência a 20 dias, o ponto a acompanhar é a fiscalização e o cumprimento dos prazos de espera e de retorno das ligações.