Governo prepara decreto com novas regras para SACs e cobra cumprimento de acordos firmados na pandemia

Dezesseis meses depois de a pandemia atingir os negócios no Brasil, a Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), ligada ao Ministério da Justiça, diz que chegou a hora de conferir se os acordos feitos naquele período estão sendo cumpridos. A secretária nacional, Juliana Domingues, falou ao GLOBO em Brasília e prometeu punição a quem descumprir o que foi combinado. Disse também que o governo pretende editar até agosto um novo decreto com regras para os serviços de atendimento ao consumidor, os SACs.

Segundo Juliana, o SAC de hoje faz muito pouco pelo consumidor. Ela citou o setor financeiro, onde as reclamações aumentaram mais de 100% em 2020. A ideia é que o serviço funcione de forma eficiente e ajude a reduzir a judicialização dos conflitos. O decreto deve criar um mecanismo para medir a efetividade do atendimento, e o índice de solução dos problemas será um dos critérios. Uma versão das novas regras já havia sido aprovada pelo Conselho de Defesa do Consumidor e seguiu para análise do ministério.

Outro eixo é o consumidor.gov.br, plataforma federal de resolução de conflitos de consumo. De acordo com a secretária, o número de empresas cadastradas cresceu mais de 100%. Uma portaria do Ministério da Justiça levou à plataforma empresas que nem tinham SAC, entre elas os aplicativos de entrega, que se tornaram serviços essenciais na pandemia. Nelas, o consumidor pode registrar queixa e ter resposta em até dez dias.

Sobre o reembolso, Juliana lembrou que o governo firmou, no início da crise, um termo de ajustamento de conduta (TAC) com o setor aéreo, o mais afetado, com 94% da malha reduzida. Esse acordo, afirmou, beneficiou três milhões de brasileiros, inclusive quem tinha tarifas sem direito a remarcação ou a crédito. Ela defendeu o socorro por se tratar de um setor com poucos agentes e alto custo de entrada, como ocorreu em outros países. Houve TACs semelhantes no setor de entretenimento e eventos, com remarcação e crédito ao consumidor.

Agora, disse, começa a segunda fase: analisar se esses termos foram respeitados. O temor inicial era que as empresas entrassem em recuperação judicial e o consumidor perdesse o serviço e o dinheiro pago. Onde houve descumprimento, a Senacon abriu investigações, e as empresas podem ser responsabilizadas.

A secretária rebateu a crítica de que houve retrocesso nos direitos do consumidor. Para ela, quem pensa assim ignora que o fornecimento de energia elétrica foi garantido até a inadimplentes, que os planos de saúde não tiveram reajuste no ano passado e que o mesmo vale para a Câmara de Medicamentos. Citou ainda a sanção do projeto do superendividamento como medida recente em favor do consumidor.

No ambiente digital, Juliana apontou aumento de fraudes, já que Instagram, Facebook e outras redes passaram a funcionar como canal de venda. Muitas empresas são fictícias: o consumidor compra e o site some. A Senacon determinou que as redes ingressassem no consumidor.gov.br e assumissem o compromisso de resolver as demandas. O índice de resolução, segundo ela, está perto de 80%, e os casos com resposta ruim são monitorados.

Sobre planos de saúde, a secretária disse que a Senacon fez análise regulatória das falhas de mercado, notificou operadoras e contratou consultoria para examinar precificação e custos. Identificou um subsídio cruzado nos planos coletivos: contratos com mais beneficiários, e maior poder de barganha, conseguem reajustes menores, enquanto os pequenos arcam com aumentos maiores. O que vale acompanhar agora é a publicação do decreto dos SACs e o resultado das investigações sobre os TACs.