Wenn Systeme versagen, bleibt dem Menschen oft nur der eigene Schritt nach vorn. Ein Kunde in Hannover wartete zwei Wochen auf Pakete, die zweimal nicht ankamen – erst wegen fehlender Anwesenheit, dann wegen eines schlichten Verladefehlers. Was als bürokratische Sackgasse begann, endete mit einem langen Fußmarsch entlang der Flughafenstraße und einer kleinen, unerwarteten Geste menschlicher Hilfsbereitschaft, die mehr wiederherstellte als jede pünktliche Lieferung es hätte tun können.
FedEx: Wenn Logistik-Chaos zu persönlichem Service führt
Nach all der Frustration plötzlich diese Geste der Menschlichkeit
Mark
Was hat dich denn bewogen, selbst zum Flughafen zu fahren, statt einfach zu akzeptieren, dass die Pakete zurückgehen?
Mimi
Ich war gefangen zwischen zwei schlechten Optionen. Taschen einen anderen Lieferanten vorzuschlagen hätte nicht funktioniert, und noch einmal mit FedEx das gleiche Spiel zu spielen war undenkbar. Also habe ich angerufen und gefragt, ob ich sie selbst abholen kann.
Luke
Aber das ist doch eine Menge Aufwand für zwei Pakete. Wie viel waren sie dir wert?
Mimi
Das ist eine gute Frage. Es ging nicht wirklich um den Wert der Pakete. Es ging um das Prinzip. Ich wollte nicht, dass die Bürokratie gewinnt.
Mark
Und dann dieser Pförtner, der dich einfach mitgenommen hat?
Mimi
Ja, das war völlig unerwartet. Nach all der Frustration plötzlich diese Geste. Der Mann hat mich einfach auf den Beifahrersitz gesetzt, obwohl das sicher nicht in seinen Anweisungen stand.
Luke
Aber ist das nicht auch ein bisschen problematisch? Ein einzelner freundlicher Mitarbeiter kann nicht das Scheitern des Systems wettmachen.
Mimi
Das stimmt. Aber es zeigt, dass dahinter Menschen sind, die verstehen, was falsch gelaufen ist, und die versuchen, es zu reparieren.
Mark
Würdest du FedEx wieder buchen?
Mimi
Ja, tatsächlich. Nicht wegen des Systems, sondern wegen dieser Menschen.
Il Polso
- Zwei sperrige Pakete warten seit Wochen im FedEx-Lager am Flughafen Hannover, weil der Bote niemanden antraf und die Ware nur persönlich übergeben werden darf.
- Der zweite Zustellungsversuch scheitert, weil die Pakete schlicht vergessen wurden – alle Fahrzeuge waren bereits um 7.50 Uhr abgefahren, als der Fehler bemerkt wurde.
- Das Lager schlägt vor, die Pakete an den Verlag zurückzuschicken – eine Lösung, die für den Kunden keine ist, und ihn in einem bürokratischen Labyrinth ohne Ausweg zurücklässt.
- Der Kunde entscheidet sich, die Pakete selbst abzuholen, und marschiert fünf Kilometer entlang einer vielbefahrenen Straße zum abgelegenen FedEx-Gelände jenseits des Flughafentunnels.
- Am Tor nimmt ein aufmerksamer Pförtner den erschöpften Kunden kurzerhand mit – und ein Fahrer bringt ihn nach der Abholung wieder zurück, sodass aus Frustration am Ende Vertrauen wird.
Wenn Systeme versagen, bleibt dem Menschen oft nur der eigene Schritt nach vorn. Ein Kunde in Hannover wartete zwei Wochen auf Pakete, die zweimal nicht ankamen – erst wegen fehlender Anwesenheit, dann wegen eines schlichten Verladefehlers. Was als bürokratische Sackgasse begann, endete mit einem langen Fußmarsch entlang der Flughafenstraße und einer kleinen, unerwarteten Geste menschlicher Hilfsbereitschaft, die mehr wiederherstellte als jede pünktliche Lieferung es hätte tun können.
Es begann mit einem günstigen Angebot des Taschen Verlags und zwei sperrigen Paketen, die am 10. September per FedEx ankommen sollten. Der Bote kam – doch niemand öffnete die Tür. Da die Ware nur persönlich übergeben werden durfte, wanderten die Pakete zurück ins Lager am Flughafen Hannover.
Nach zwei Wochen voller Nachrichten und Telefonate war ein neuer Zustelltermin vereinbart. Der Kunde wartete zu Hause. Um 8.41 Uhr klingelte das Handy: Die Pakete seien nicht verladen worden, alle Fahrzeuge längst unterwegs. Der Fehler war nach 51 Minuten bemerkt worden – zu spät. Das Lager empfahl, beim Verlag einen anderen Lieferanten anzufragen. Eine Lösung, die keine war.
Der Kunde rief in Langenhagen an und fragte, ob er die Pakete selbst abholen könne. Zwei Stunden später: kein Problem. Er stieg in die Regionalbahn. Das FedEx-Gelände liegt auf der anderen Seite des Flughafens, durch einen Tunnel unter dem Rollfeld vom Rest der Welt getrennt. Die S-Bahn fuhr nur alle halbe Stunde, die nächste hatte Verspätung, der Bus kam nicht. Also ging der Kunde zu Fuß – fünf Kilometer entlang der vielbefahrenen Flughafenstraße, auf schmalem, unebenem Seitenstreifen.
Am Tor angekommen, müde und durchgeschwitzt, geschah etwas Unerwartetes: Der Pförtner setzte ihn kurzerhand auf den Beifahrersitz eines gerade passierenden Lieferwagens. Nach Unterschrift und Abholung brachte ihn ein anderer Fahrer zurück zum Terminal. Der Heimweg war kurz. Und der Kunde würde FedEx jederzeit wieder buchen.
Es beginnt mit einem Missverständnis, das sich über zwei Wochen hinzieht. Der Taschen Verlag hatte die Preise gesenkt, und ein Kunde nutzte die Gelegenheit für einen größeren Einkauf. Zwei sperrige Pakete sollten am 10. September per FedEx ankommen. Der Bote kam, fand aber niemanden vor. Nach den Unternehmensrichtlinien durfte die Ware nur persönlich übergeben werden, die Quittung musste der Empfänger selbst leisten. Also nahm der Bote die Pakete wieder mit. Sie landeten im großen Lager am Flughafen Hannover und warteten dort.
Zwei Wochen später, nach mehreren Nachrichten, E-Mails und freundlichen Telefonaten mit den Lagermitarbeitern, war ein neuer Zustellungsversuch vereinbart. Der Kunde würde zu Hause sein, irgendwann zwischen 8 und 15 Uhr. Um 8.41 Uhr klingelte das Handy. Eine Mitarbeiterin aus Langenhagen fragte, ob die Pakete heute hätten ankommen sollen. Ja, sagte der Kunde, und ahnte schon Schlimmes. Das sei bedauerlich, hieß es aus dem Lager. Die Pakete seien nicht verladen worden. Alle Fahrzeuge in Richtung Kunde waren bereits um 7.50 Uhr losgefahren. Der Fehler war immerhin innerhalb von 51 Minuten bemerkt worden, aber das half nicht. Das Lager teilte mit, die Pakete würden an den Verlag zurückgehen. Der Kunde könne ja bei Taschen anrufen und einen anderen Lieferanten anfragen. Vielen Dank und auf Wiedersehen.
Der Kunde saß in einem bürokratischen Labyrinth fest. Taschen von einem anderen Lieferanten überzeugen? Das würde schiefgehen. Noch einmal mit FedEx spielen? Unmöglich. Nach kurzem Überlegen rief er in Langenhagen an und fragte, ob er die Pakete selbst abholen könne. Nach zwei Stunden kam die Antwort: kein Problem. Die Rückgabe an Taschen war gestoppt. Der Kunde setzte sich in die Regionalbahn.
Das FedEx-Gelände liegt auf der anderen Seite des Flughafens, zwischen den Start- und Landebahnen, getrennt durch einen Tunnel unter dem Rollfeld von Terminals, Parkplätzen und Hotels. Der Bahnhof Langenhagen-Pferdemarkt liegt fünf Kilometer entfernt. Der Kunde beschloss zu Fuß zu gehen. Die S-Bahn zum Flughafen fuhr nur alle halbe Stunde, die eine war gerade weg, die nächste hatte 40 Minuten Verspätung, und der Bus kam auch nicht. Fünf Kilometer entlang der viel befahrenen Flughafenstraße mit ihrem schmalen Seitenstreifen, der ständige Aufmerksamkeit auf unebenem Untergrund erforderte. Als der Kunde das Tor des FedEx-Geländes erreichte, war er müde.
Dann geschah etwas Unerwartetes. Der Pförtner, ein tatkräftiger Mann, setzte den erschöpften Kunden einfach auf den Beifahrersitz eines Lieferwagens, der gerade das Tor passierte. Nach der Abholung der Pakete und der erforderlichen Unterschrift setzte ihn der Fahrer eines anderen Lieferwagens ab, der das Gelände gerade verließ. Der Rückweg zu Terminal und S-Bahn-Station war kurz und bequem. Der Kunde würde nach dieser Erfahrung jederzeit wieder FedEx buchen.
Citazioni salienti
Der Kunde würde nach dieser Erfahrung jederzeit wieder FedEx buchen— Erzähler
Vuoi la storia completa?
Leggi l'originale su Frankfurter Allgemeine Zeitung ↗