Num tempo em que a tecnologia costuma ocupar o lugar da voz humana, uma regra nova busca devolver ao consumidor o direito de ser ouvido por alguém de carne e osso. A partir de segunda-feira, empresas de energia, bancos, planos de saúde e outros setores regulados deverão manter atendentes disponíveis das 8h às 20h, inclusive nos fins de semana e feriados. A motivação nasce de anos de queixas acumuladas, em que o labirinto de menus eletrônicos se tornou muitas vezes a principal barreira entre a pessoa e o seu direito. Ao estabelecer esse limite, o decreto não condena a automação, mas lembra que
Empresas terão de oferecer atendimento humano todos os dias, inclusive fins de semana e feriados
Consumidores relatam prejuízos por falta de atendimento humano, como o caso de uma analista que teve a internet cortada por falha no débito automático e não conseguiu contato.
A ligação caía toda vez que ela tentava ser encaminhada a um setor
Mark
O que muda de fato a partir de segunda-feira?
Mimi
As empresas reguladas precisam ter atendentes de verdade, de 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados. Os chats automáticos continuam, e funcionam 24 horas.
Mark
E o caso da Sophia, onde entra?
Mimi
Ela ficou sem internet por uma falha no débito automático e a ligação caía toda vez que tentava ser encaminhada a um setor. O decreto mira esse tipo de beco sem saída: menus de no máximo cinco níveis e retorno obrigatório se a ligação cair.
Luke
Vale separar: o caso da Sophia é um relato individual, ilustra o problema, mas não prova sua dimensão.
Mimi
Verdade. O que a reportagem traz sobre escala é a afirmação do Idec de que as queixas se multiplicaram depois da pandemia e da IA. É a avaliação de uma entidade, sem número citado.
Mark
Quem fica de fora?
Mimi
O decreto vale para empresas reguladas pelo governo. Apps de transporte e entregas, sem regulação específica, não ganham as mesmas obrigações, mas terão de prestar contas à Secretaria Nacional do Consumidor.
Luke
E como será a fiscalização? A reportagem não diz que sanções existem para quem descumprir, nem como o cumprimento será medido.
Mimi
Não diz. Fica como ponto a acompanhar.
Mark
Então o teste real é depois de segunda?
Mimi
Sim, na prática das ligações e dos chats.
O Pulso
- Menus eletrônicos infinitos e ligações que caem no meio do caminho estão deixando consumidores presos em becos sem saída.
- A partir de segunda-feira, empresas reguladas são obrigadas a manter atendimento humano todos os dias, das 8h às 20h.
- Os menus automáticos ficam limitados a no máximo cinco níveis, e quedas de ligação passam a exigir retorno da empresa.
- Apps de transporte e entrega, antes fora de regras específicas, agora precisam prestar contas à Secretaria Nacional do Consumidor.
Num tempo em que a tecnologia costuma ocupar o lugar da voz humana, uma regra nova busca devolver ao consumidor o direito de ser ouvido por alguém de carne e osso. A partir de segunda-feira, empresas de energia, bancos, planos de saúde e outros setores regulados deverão manter atendentes disponíveis das 8h às 20h, inclusive nos fins de semana e feriados. A motivação nasce de anos de queixas acumuladas, em que o labirinto de menus eletrônicos se tornou muitas vezes a principal barreira entre a pessoa e o seu direito. Ao estabelecer esse limite, o decreto não condena a automação, mas lembra que ela deve servir ao cidadão, e não o contrário.
Numa sexta-feira à tarde, a analista de comunicação Sophia Spielkamp percebeu que sua internet havia sido cortada por uma falha no débito automático. Tentou o chat e ligou mais de uma vez para o SAC da operadora, mas, a cada tentativa, a ligação caía ao digitar as opções de menu. Não conseguiu falar com ninguém.
O caso de Sophia representa uma queixa que se repetiu por anos e que motivou um decreto com início em segunda-feira (2). Concessionárias de energia, bancos e planos de saúde passam a ter de oferecer atendimento com pessoas todos os dias, incluindo fins de semana e feriados, das 8h às 20h.
A automação continua permitida e pode funcionar 24 horas, mas os menus ficam limitados a cinco níveis, e a empresa precisa retornar ligações que caírem. Segundo Igor Britto, do Idec, a medida responde ao estímulo que levou empresas a trocar pessoas por máquinas depois da pandemia e do avanço da inteligência artificial.
Além dos setores já regulados, transporte por aplicativo e entregas também passam a prestar contas à Secretaria Nacional do Consumidor sobre como atendem seus clientes.
Numa sexta-feira, em horário comercial, a analista de comunicação Sophia Spielkamp tentou falar com a operadora de telefonia que havia cortado sua internet. O motivo era uma falha no débito automático da fatura. Ela tentou o chat e ligou mais de uma vez para o número divulgado como SAC. Em cada tentativa, ao digitar as opções para ser encaminhada a um setor, a ligação caía. Não conseguiu falar com ninguém.
Experiências assim são o pano de fundo de um decreto que passa a valer a partir de segunda-feira (2). Empresas como concessionárias de energia, bancos e planos de saúde terão de oferecer atendimento humano ao consumidor todos os dias, incluindo fins de semana e feriados.
A regra é objetiva: a empresa precisa garantir que o cliente consiga falar com uma pessoa, por telefone ou pelos canais digitais, dentro do horário de atendimento. O decreto determina que haja um canal com atendentes de 8h às 20h.
Isso não elimina a automação. As companhias continuam livres para manter chats e atendimentos automáticos, que devem funcionar 24 horas por dia. Mas há um limite novo para os filtros de opções pelos quais o cliente passa até chegar ao assunto que procura: no máximo cinco níveis de menu. Se a ligação cair, a empresa fica obrigada a ligar de volta.
Segundo Igor Britto, diretor-executivo do Instituto de Defesa do Consumidor (Idec), o decreto surgiu para disciplinar o serviço de atendimento. Ele lembra que, depois da pandemia e do avanço da inteligência artificial, as queixas sobre a dificuldade de falar com um ser humano se multiplicaram. Para Britto, havia um estímulo muito grande para que as empresas substituíssem pessoas por máquinas. Agora, afirma, voltam obrigações mais claras: o direito de o consumidor optar por ser atendido por uma pessoa e um controle maior sobre a rapidez do atendimento.
O decreto se aplica às empresas reguladas pelo governo, entre elas as de energia, telefonia, planos de saúde e transporte aéreo. Setores sem regulação específica, como transporte individual de passageiros e entrega de mercadorias, também entram no radar: essas empresas terão de prestar contas à Secretaria Nacional do Consumidor sobre como atendem seus clientes.
O objetivo declarado é evitar que a tecnologia funcione como barreira ao direito do consumidor. A partir de segunda-feira, o que muda na prática será visto nas ligações e nos chats, e na forma como as empresas reguladas e as demais passarão a responder à Secretaria Nacional do Consumidor.
Citações Notáveis
Agora voltamos com obrigações mais claras de um direito dos consumidores de optarem por ser atendidos por seres humanos.— Igor Britto, diretor-executivo do Idec
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