Empresas têm que manter atendimento humano no SAC a partir de hoje, com novas regras do governo federal

Desde esta segunda-feira (2), quem ligar para o serviço de atendimento ao consumidor de uma operadora de telefonia, de um banco ou de uma companhia aérea tem direito a falar com uma pessoa, e não apenas com uma máquina. A regra vem de um decreto do governo federal publicado em 13 de outubro, que passou a valer agora para os canais telefônicos e eletrônicos do SAC.

O decreto exige atendimento humano por telefone e pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive em fins de semana e feriados. Além disso, os fornecedores devem manter ao menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Entram nessa conta os chats de sites e aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas.

As regras valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal: operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e o setor financeiro, incluindo bancos e fintechs. A norma alcança ainda plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, serviços de transporte individual privado de passageiros e serviços de entrega. As empresas terão de apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).

A automação não foi proibida. Segundo a Senacon, sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial podem ser usados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não podem impedir ou afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa dentro do horário definido. O decreto também determina atendimento prioritário e adequado a pessoas idosas, e exige que os canais respeitem requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras que ainda serão fixadas pelos órgãos reguladores competentes.

Há metas de tempo. Nas ligações, o contato com um atendente deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas; nas demais, a espera máxima é de cinco minutos. Se a chamada cair antes de o atendimento terminar, a empresa deve ligar de volta em até cinco minutos, aproveitar as informações já dadas e informar o número de protocolo anterior, quando houver. O consumidor não pode ser obrigado a recomeçar nem a fazer novos contatos sobre o mesmo pedido, tampouco ser enviado a outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.

O atendimento é obrigatoriamente gratuito. O encaminhamento a uma pessoa não pode depender de número de contrato, CPF ou outros dados prévios, e fica proibida publicidade durante o atendimento e a espera. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva, conclusiva e que trate de todos os pontos levantados. Casos de risco relevante têm tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo; caberá às agências ou órgãos reguladores definir o que é urgente.

O cancelamento também foi regulado. A opção deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, por telefone e por canais eletrônicos, e todos os meios usados para contratar devem permitir cancelar. Deve ser oferecida no mesmo menu eletrônico da contratação ou, havendo atendimento humano, pela mesma equipe que vende. O consumidor não pode ser jogado para outro menu, atendente ou canal.

Por fim, o consumidor tem direito ao histórico gratuito de suas demandas, fornecido em até cinco dias úteis após o pedido. Gravações de chamadas e mensagens trocadas nos canais de SAC devem ser guardadas por no mínimo 90 dias. Resta acompanhar como a Senacon e as agências reguladoras vão definir os casos urgentes e os requisitos de acessibilidade, ainda pendentes.