A partir desta segunda-feira, consumidores que procuram o SAC de operadoras, bancos, companhias aéreas e outras empresas sob regulação federal ganham um direito antigo e simples: ser atendido por uma pessoa, e não apenas por uma sequência de menus. A mudança nasce de um decreto publicado em outubro, que tenta devolver ao cidadão o tempo e a paciência perdidos em labirintos automáticos. Ela reflete uma inquietação mais ampla da vida contemporânea, em que a tecnologia promete proximidade e muitas vezes produz distância. Resta saber, nos próximos meses, se a promessa de falar com alguém se cumpri
Empresas reguladas federalmente passam a ter de oferecer atendimento humano no SAC das 8h às 20h, todos os dias
Sistemas automatizados não poderão afastar a opção de falar com uma pessoa
Mark
O que muda de fato a partir de hoje para quem liga para um SAC?
Mimi
A pessoa passa a ter direito de falar com um atendente humano das 8h às 20h, todos os dias, inclusive feriados, sem que o robô possa barrar esse caminho.
Mark
E fora desse horário?
Mimi
Pelo menos um canal eletrônico precisa funcionar 24 horas por dia, sete dias por semana.
Luke
Vale separar: o texto fala em atendimento humano nesse horário, mas o canal 24 horas não diz que será humano, certo?
Mimi
Certo. A exigência de pessoa é para o período das 8h às 20h; o canal 24 horas é apenas um canal eletrônico.
Mark
E a regra dos 20 segundos?
Mimi
Vale para pelo menos 80% das ligações. Nas demais, a espera máxima é de cinco minutos.
Luke
Ainda não sabemos como isso será fiscalizado. As empresas devem apresentar dados à Senacon, mas a reportagem não detalha prazos nem sanções.
Mark
E o cancelamento?
Mimi
Deve estar disponível já no primeiro nível do atendimento e no mesmo canal da contratação, sem desvios.
Luke
Duas peças seguem em aberto: o que conta como caso urgente e as regras de acessibilidade, que dependem dos reguladores.
O Pulso
- Desde esta segunda-feira, quem liga para o SAC de um banco ou de uma operadora pode exigir falar com uma pessoa das 8h às 20h, inclusive aos fins de semana.
- O decreto atinge operadoras de telefonia e planos de saúde, companhias aéreas, concessionárias de energia, bancos, fintechs e plataformas digitais de transporte e entrega.
- Empresas deverão atender em até 20 segundos em 80% dos casos, retornar ligações caídas em cinco minutos e oferecer cancelamento sem desvios.
- A inteligência artificial pode triar e organizar demandas, mas não pode bloquear o caminho até um atendente humano.
- Ainda faltam definições essenciais sobre quais casos são urgentes e como serão as regras de acessibilidade, tarefas que cabem às agências reguladoras.
- As empresas terão de apresentar dados à Senacon, e o cumprimento real das regras será conhecido nos próximos ciclos de fiscalização.
A partir desta segunda-feira, consumidores que procuram o SAC de operadoras, bancos, companhias aéreas e outras empresas sob regulação federal ganham um direito antigo e simples: ser atendido por uma pessoa, e não apenas por uma sequência de menus. A mudança nasce de um decreto publicado em outubro, que tenta devolver ao cidadão o tempo e a paciência perdidos em labirintos automáticos. Ela reflete uma inquietação mais ampla da vida contemporânea, em que a tecnologia promete proximidade e muitas vezes produz distância. Resta saber, nos próximos meses, se a promessa de falar com alguém se cumprirá na prática.
A partir desta segunda-feira (2), quem telefonar para o atendimento ao consumidor de uma operadora, de um banco ou de uma companhia aérea tem o direito de falar com uma pessoa, e não apenas com um menu automático. A exigência está em um decreto federal publicado em 13 de outubro, que vale para telefone e canais eletrônicos das 8h às 20h, todos os dias, feriados incluídos.
A norma também obriga cada empresa a manter ao menos um canal eletrônico ativo 24 horas, como chats em sites, aplicativos e mensagens instantâneas. Ela alcança bancos e fintechs, planos de saúde, concessionárias de energia e plataformas de transporte e entrega. Segundo a Senacon, sistemas automatizados e inteligência artificial podem ajudar na triagem e na resolução, mas não podem afastar o contato humano no horário de funcionamento.
Pelo telefone, a espera por uma pessoa deve ser de até 20 segundos em pelo menos 80% dos casos, e no máximo cinco minutos nos demais. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em cinco minutos, sem obrigar o consumidor a recomeçar. O atendimento é gratuito, não pode exigir dados antes do encaminhamento e não pode ser interrompido por publicidade. Demandas comuns devem ter resposta em até sete dias corridos, e casos de risco relevante recebem tratamento imediato.
Quanto ao cancelamento, a opção deve existir em todos os níveis do SAC, pelo mesmo canal usado para contratar, sem redirecionamentos. Ainda restam definições importantes: quais situações serão consideradas urgentes e como serão as regras de acessibilidade, tarefas que caberão às agências reguladoras.
A partir desta segunda-feira (2), quem ligar para o serviço de atendimento ao consumidor de uma operadora de telefonia, de um banco ou de uma companhia aérea passa a ter direito de falar com uma pessoa, e não apenas com um menu automático. A exigência consta de um decreto do governo federal publicado em 13 de outubro e vale para o atendimento por telefone e pelos canais eletrônicos, das 8h às 20h, todos os dias da semana, inclusive fins de semana e feriados.
A norma também determina que cada empresa mantenha pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia, sete dias por semana. Entram nessa definição os chats em sites e aplicativos e os serviços de mensagens instantâneas. O decreto fixa ainda prazos de resposta e regras para o cancelamento de produtos e serviços.
As regras valem para fornecedores de produtos e serviços regulados pelo governo federal: operadoras de telefonia e de planos de saúde, empresas aéreas, concessionárias de energia e empresas do setor financeiro, como bancos e fintechs. Também estão incluídas as plataformas digitais de intermediação de produtos e serviços, os serviços de transporte remunerado privado individual de passageiros e os de entrega de produtos ou mercadorias. As empresas terão de apresentar dados à Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon).
Segundo a Senacon, sistemas automatizados e ferramentas de inteligência artificial poderão ser usados na triagem, na distribuição interna e na resolução das demandas, mas não podem impedir nem afastar a opção de atendimento em tempo real por uma pessoa dentro desse horário. O decreto determina ainda atendimento prioritário e adequado às necessidades de pessoas idosas, e os canais deverão cumprir requisitos de acessibilidade para pessoas com deficiência, conforme regras a serem definidas pelos órgãos e entidades reguladores competentes.
No telefone, o contato com uma pessoa deve ocorrer em até 20 segundos em pelo menos 80% das demandas atendidas; nas demais, a espera máxima é de cinco minutos. Se a ligação cair antes de o atendimento terminar, a empresa deve retornar em até cinco minutos, aproveitar as informações já fornecidas e informar o número de protocolo anterior, quando houver. O consumidor não pode ser obrigado a recomeçar o atendimento nem a fazer novos contatos sobre a mesma solicitação, e não pode ser mandado a outro canal, salvo quando o atendimento presencial for indispensável.
O atendimento é obrigatoriamente gratuito. O encaminhamento a uma pessoa não pode depender de informar antes número de contrato, CPF ou outros dados, e fica proibida a publicidade durante o atendimento e a espera. Demandas não urgentes devem ser respondidas em até sete dias corridos, com resposta clara, objetiva, conclusiva e que trate de todos os pontos levantados. Casos que envolvam risco relevante ao consumidor terão tratamento prioritário e atendimento imediato, a qualquer tempo.
Sobre o cancelamento, a opção deve estar disponível em todos os níveis do SAC, inclusive no primeiro, por telefone ou meio eletrônico, e todos os canais usados para contratar também precisam permitir cancelar. Deve ser oferecida no mesmo menu eletrônico da contratação ou, havendo atendimento humano, pela mesma equipe que vendeu o serviço, sem redirecionar o consumidor a outro menu, atendente ou canal.
Falta ainda definir quais situações serão consideradas urgentes e quais serão as regras de acessibilidade, tarefas que cabem às agências e aos órgãos reguladores competentes.
Citações Notáveis
Sistemas automatizados e inteligência artificial podem ser usados na triagem e na resolução, mas não podem impedir o atendimento em tempo real por uma pessoa.— Senacon (Secretaria Nacional do Consumidor)
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