Cuando el banco te culpa por sus fallos: el engaño de los mensajes de error

El lunes 7 de septiembre, temprano por la mañana, intenté acceder a mi cuenta de Caixabank desde el móvil. La aplicación me mostró un mensaje simple: "No tiene conexión". Como la aplicación se dirigía a mí directamente, asumí lo obvio: que mi conexión a internet había fallado. Revisé mi red doméstica, el teléfono, probé con otros bancos, entré en elpais.com, envié mensajes, consulté el correo. Todo funcionaba perfectamente. Tenía conexión.

Pero el mensaje seguía apareciendo. A mediodía, después de varios intentos fallidos, descubrí que otros usuarios tampoco podían acceder a sus cuentas en la misma entidad. Algunos habían llegado incluso a reintentar conectarse a la wifi, convencidos de que ese era el problema. Entonces comprendí lo que había sucedido: el mensaje era técnicamente verdadero, pero profundamente engañoso. "No tiene conexión" no se refería a mí. Se refería a la aplicación. El banco había omitido el sujeto de la frase, dejando que mi cerebro lo completara de la forma más natural: asumiendo que yo era el problema.

Esta es una forma sofisticada de mentir. Si alguien cuenta que un amigo casado "se va mañana de fin de semana a Ibiza con una mujer", los oyentes imaginarán una aventura extramarital. Pero si esa mujer resulta ser su esposa, técnicamente no se ha dicho ninguna mentira. Se ha omitido información crucial, dejando que el oyente llegue a la conclusión equivocada por sí solo. El banco hizo exactamente esto. Podría haber dicho: "El sistema no tiene conexión" o "Nosotros no tenemos conexión". En su lugar, dejó la frase incompleta, permitiendo que el usuario se culpara a sí mismo.

Otros usuarios vieron mensajes diferentes pero igualmente acusadores. Algunos recibieron "no estás conectado a la red", que era directamente falso. Otros vieron "no puedes continuar con esta operación", dirigido al usuario en tuteo. Todos los mensajes apuntaban en la misma dirección: tú eres el problema. El jurista Borja Adsuara lo expresó claramente en una publicación del 16 de abril de 2025: en lugar de decir "Es nuestra culpa", el banco te hace cuestionarte si es la tuya.

Horas después, cuando la entidad finalmente se pronunció, utilizó un eufemismo. Habían sufrido una "incidencia", palabra que evita decir "fallo" o "error". Pero cuando anunciaron que el problema estaba resuelto, curiosamente cambiaron de tono. Entonces sí usaron la primera persona del plural: "Hemos restablecido el servicio". El martes yo seguía sin acceso a mi cuenta, viendo solo tres puntos suspensivos flotantes en la pantalla.

Esta dinámica revela algo más profundo sobre el futuro que se aproxima. Los bancos cierran sucursales, retiran cajeros, reducen personal. Todo apunta a más ganancias, menos fricción, menos contacto humano. Cuando el sistema funciona, es maravilloso. Pero cuando falla, el usuario queda solo, perplejo, abandonado ante una necesidad urgente. Y lo peor es que el mensaje de error te deja con una sensación injusta de torpeza personal, cuando la torpeza real está del otro lado de la pantalla. El fallo no ofrece soluciones rápidas, no muestra consideración, no reconoce responsabilidad. Solo culpa.