China regulamenta atendimento ao consumidor feito por IA com primeira norma nacional

Na terça-feira, 1º de setembro, entrou em vigor na China a primeira regulação nacional que estabelece como empresas devem dividir o trabalho entre atendentes humanos e sistemas de inteligência artificial. A norma, publicada em maio pela Administração Estatal de Regulação de Mercado, traz uma proibição clara: as companhias não podem se esquivar de responsabilidade alegando que uma resposta gerada por IA não representa a posição oficial da empresa ou que o conteúdo de um algoritmo não tem valor jurídico. É uma resposta direta a um problema que já deixou marcas mensuráveis no país.

Em agosto deste ano, a Associação Chinesa de Consumidores divulgou números que explicam por que Pequim decidiu agir. No primeiro semestre de 2026, a entidade recebeu 985.928 reclamações. A maioria delas apontava um padrão: consumidores recebiam promessas de bots alimentados por grandes modelos de linguagem, depois as empresas negavam aquelas mesmas promessas quando acionadas. Além disso, havia dificuldade crônica em conseguir falar com um atendente de verdade, e erros factuais em situações críticas, como remarcação de passagens aéreas. O sistema de atendimento automatizado estava gerando confiança onde não havia responsabilidade.

A solução que a China escolheu é elegante em sua simplicidade regulatória. Quando uma situação é capaz de gerar confiança razoável no consumidor, o conteúdo gerado pela IA passa a valer como manifestação legítima da vontade da empresa. Além disso, os bots precisam ser monitorados por um atendente humano em tempo real, e o sistema deve transferir automaticamente para um humano quando o caso fica muito complexo. Pequim optou por implementar isso como uma norma técnica, um instrumento que não prevê multas mas que funciona como referência para juízes, órgãos de defesa do consumidor e contratos. Essa escolha permite que a regulação entre em vigor sem uma lei geral de inteligência artificial, algo que a China não tem e não demonstra pressa em aprovar, temendo frear a inovação.

Por trás dessa disputa existe uma matemática de custos que explica por que as empresas preferem máquinas. Um atendente humano custa mais de 3 mil iuans por mês, cerca de 2.290 reais. Um pacote anual de atendimento automatizado é vendido por aproximadamente 10 mil iuans, ou 7.640 reais. A automação criou uma figura que não existia antes: um interlocutor que soa humano, inspira confiança, mas não é sujeito de direito. Os tribunais chineses já tinham esbarrado nessa contradição. Em janeiro deste ano, a Corte de Internet de Hangzhou julgou o primeiro caso do país sobre alucinação de IA, o termo técnico para quando o sistema inventa informação. Um usuário consultou um aplicativo sobre uma universidade, recebeu dados incorretos e, ao reclamar, o sistema ofereceu uma indenização de 100 mil iuans, mais de 76 mil reais. O usuário processou, mas perdeu porque o tribunal entendeu que a IA não tem personalidade jurídica e portanto não poderia representar a vontade de quem a opera.

O Brasil está menos preparado para quando essa questão começar a aparecer por aqui. O país regulamentou em 2022 uma lei que exige dos SACs um canal aberto 24 horas, oito horas diárias de atendimento telefônico humano e resposta conclusiva em sete dias. Mas o texto não diz nada sobre o valor jurídico do que a máquina promete ao usuário antes disso. Essa lacuna deveria ser preenchida pelo projeto de lei 2.338, o marco legal da inteligência artificial, que classifica sistemas por grau de risco, cria uma autoridade de supervisão e dedica um capítulo inteiro à responsabilidade de quem desenvolve e de quem opera a tecnologia. O texto passou pelo Senado em dezembro de 2024, chegou à Câmara em março de 2025 e desde então não tem data para votação. Enquanto isso, a conduta é avaliada caso a caso, por meio de sentenças em juizados especiais e instâncias inferiores. O exemplo chinês pode ser útil quando o Brasil finalmente precisar responder a essa pergunta.