Cancelou por telefone e ainda paga? Saiba como exigir o histórico e a gravação do SAC

Imagine pedir por telefone o cancelamento do plano de internet e, três meses depois, ainda receber fatura. Ao reclamar, a operadora responde que não existe nenhum pedido registrado. É a situação que a reportagem da Super Rádio Tupi descreve, e a saída apontada passa por documentos que o consumidor pode exigir: o histórico de atendimentos e a gravação da ligação.

O direito está no Decreto 11.034/2022, que regula o SAC. Ele garante acesso gratuito a esses registros, mas está em vigor só até este domingo (1º). Na segunda (2), entra em seu lugar um novo decreto, com prazos diferentes. Por isso o tempo importa.

Pela norma atual, o cancelamento pedido pelo SAC tem efeito imediato, mesmo que o cliente tenha conta em atraso. A única ressalva é o tempo técnico do desligamento. A operadora deve enviar o comprovante do pedido por carta ou meio eletrônico, conforme a preferência do consumidor.

Cada contato gera um protocolo, número que permite acompanhar a demanda em todos os canais da empresa. Para quem segue pagando por um plano encerrado, pesam dois direitos: o histórico das demandas, sem custo, e a gravação da chamada, que deve ser guardada por pelo menos 90 dias. O registro do atendimento fica disponível por no mínimo dois anos.

O pedido é feito ao próprio SAC, de forma clara: histórico de demandas e gravação da ligação de cancelamento. Pela regra atual, a empresa tem até cinco dias corridos para enviar o histórico. A gravação é a prova mais frágil, e três meses de cobrança já se aproximam do prazo mínimo de guarda. A orientação é pedi-la primeiro. Antes, o consumidor deve separar o protocolo do cancelamento e a data e o horário aproximado da ligação. Depois, solicitar o histórico completo e o comprovante, de preferência por e-mail, e guardar as faturas emitidas após o pedido e os comprovantes de pagamento. Cada novo pedido gera outro protocolo, e uma negativa ou o silêncio da empresa também vira prova da falha.

O Decreto 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, revoga o de 2022 e passa a valer 20 dias depois. Mantém o direito ao histórico e à gravação, mas reduz o tempo de guarda dos registros; por isso a matéria recomenda salvar cópias assim que forem recebidas. Em contrapartida, diante de cobrança indevida, a empresa deverá agir de imediato e concluir a suspensão em até 48 horas. O cancelamento terá de aparecer em todos os níveis do atendimento e poderá ser feito pelo mesmo meio usado na contratação, sem desvio para outro menu.

Quanto ao dinheiro, o artigo 42 do Código de Defesa do Consumidor prevê devolução em dobro do que foi pago a mais, com correção e juros, salvo engano justificável. Na Justiça, o artigo 6º permite ao juiz inverter o ônus da prova a favor do consumidor. Com protocolo, histórico e gravação, é possível reclamar no Procon, na Anatel, que regula as operadoras, ou no Juizado Especial Cível.

O primeiro passo, diz a reportagem, é separar hoje o protocolo e fazer o pedido ao SAC, antes que a troca de decreto altere os prazos.