En un sector donde la confianza ha sido siempre el activo más difícil de cuantificar, las aseguradoras peruanas comienzan a confiar en algoritmos para anticipar el momento en que un cliente considera abandonar su póliza. La inteligencia artificial no reemplaza aquí la relación humana, sino que la prepara: identifica señales invisibles, personaliza el mensaje y reduce la necesidad de ofrecer descuentos que erosionan los márgenes. Es una transformación que revela cuánto de la fidelidad del cliente ha sido siempre legible en sus datos, si alguien hubiera sabido leerlos.
Aseguradoras en Perú usan IA para retener clientes y aumentar márgenes hasta 30%
La máquina anticipa quién se va; el humano cierra la venta
Mark
¿Por qué una aseguradora querría usar IA para retener clientes si eso significa ofrecer menos descuentos?
Mimi
Porque el descuento es un costo que se paga una sola vez. La retención es un beneficio que se acumula año tras año. Si logras mantener a alguien con su póliza durante cinco años en lugar de dos, el margen total es mucho mayor, incluso sin ofrecer descuentos agresivos.
Mark
¿Cómo sabe la IA si alguien es "emocional" o necesita un descuento?
Mimi
No es que la máquina entienda emociones. Lo que hace es buscar patrones en el comportamiento: si alguien abre correos sobre beneficios, si lee mensajes completos, si responde a ciertos tipos de comunicación. Eso le dice a la aseguradora qué tipo de incentivo funcionará mejor.
Mark
¿Está esto ya sucediendo en Perú?
Mimi
Apenas está comenzando. Las aseguradoras aún están preparando sus datos y haciendo pruebas piloto. No es como en otros países donde ya tienen sistemas completamente automatizados. Aquí todavía necesitan aprender qué funciona.
Mark
¿Qué pasa con los clientes que no quieren ser perfilados de esta manera?
Mimi
Es una pregunta válida que el artículo no responde. Pero la realidad es que las aseguradoras ya recopilan estos datos. La IA simplemente los usa de manera más sofisticada. El cliente sigue teniendo opciones, pero la aseguradora ahora es más inteligente sobre cómo presentarlas.
Mark
¿Desaparecerá el agente de seguros?
Mimi
No completamente. Ortiz es claro: el seguro sigue siendo un producto que requiere confianza. La IA puede hacer el trabajo de anticipación y personalización, pero alguien tiene que estar ahí para cerrar el trato, especialmente en pólizas complejas como salud o vida.
O Pulso
- Las aseguradoras peruanas enfrentan una presión creciente sobre sus márgenes, agravada por la práctica de ofrecer descuentos reactivos para evitar cancelaciones en el último momento.
- Un estudio de BCG advierte que sin sistemas predictivos, las compañías pierden clientes que podrían haberse retenido con intervenciones más tempranas y menos costosas.
- La IA permite perfilar a cada asegurado según su comportamiento digital —si abre un correo, cuánto tiempo lo lee— para decidir si necesita un incentivo económico o simplemente un mensaje bien dirigido.
- El sector salud lidera la adopción por la frecuencia de interacciones, mientras que seguros vehiculares apuesta por automatizar la gestión de siniestros como punto de entrada.
- La mayoría de aseguradoras peruanas aún está en fase preparatoria: ordenando bases de datos y ejecutando pilotos, lejos todavía de la automatización completa que proyecta un aumento de hasta 30% en márgenes.
En un sector donde la confianza ha sido siempre el activo más difícil de cuantificar, las aseguradoras peruanas comienzan a confiar en algoritmos para anticipar el momento en que un cliente considera abandonar su póliza. La inteligencia artificial no reemplaza aquí la relación humana, sino que la prepara: identifica señales invisibles, personaliza el mensaje y reduce la necesidad de ofrecer descuentos que erosionan los márgenes. Es una transformación que revela cuánto de la fidelidad del cliente ha sido siempre legible en sus datos, si alguien hubiera sabido leerlos.
La inteligencia artificial está cambiando el modelo de retención de clientes en el sector asegurador peruano, pasando de una lógica reactiva —actuar cuando el contrato está por vencer— a una estrategia continua que anticipa el riesgo de cancelación mucho antes de que ocurra. Según un estudio de Boston Consulting Group, las compañías que adoptan estos sistemas pueden aumentar sus márgenes de rentabilidad hasta en un 30%, al extender la permanencia de los clientes y reducir los descuentos que históricamente se usaban para retenerlos.
Romer Ortiz, partner de BCG, explica que la clave está en analizar los datos que las propias aseguradoras ya recopilan para construir perfiles individuales de cada cliente. La tecnología puede determinar qué tipo de comunicación necesita cada persona: algunos responden a recordatorios sobre los beneficios de su cobertura, otros requieren incentivos económicos más directos. Incluso detalles como si un cliente abre un correo o cuánto tiempo lo lee se convierten en señales útiles para personalizar la estrategia.
Dentro de la industria, dos segmentos concentran el mayor potencial. El de salud, por la frecuencia con que los clientes interactúan con sus pólizas, ofrece un flujo constante de datos que la IA puede aprovechar en múltiples puntos del proceso. El de seguros vehiculares, en cambio, está enfocando sus esfuerzos en automatizar la gestión de siniestros.
Sin embargo, Ortiz advierte que el seguro sigue siendo un producto esencialmente relacional. La máquina puede hacer gran parte del trabajo preparatorio, pero en la mayoría de los casos el contacto humano sigue siendo necesario para cerrar la venta, porque lo que se ofrece es protección, y eso requiere confianza. Las aseguradoras peruanas, en su mayoría, aún están en fases tempranas: preparando sus bases de datos, ejecutando pruebas piloto e imaginando cómo podrían verse sus procesos completamente automatizados en el futuro.
La inteligencia artificial está transformando la forma en que las aseguradoras en Perú retienen a sus clientes y protegen sus márgenes de ganancia. Un estudio de Boston Consulting Group reveló que las compañías que implementan sistemas de retención basados en IA pueden aumentar sus márgenes de rentabilidad hasta en 30%, un salto significativo que se logra al extender el tiempo que los clientes permanecen con la póliza y al reducir los descuentos que tradicionalmente se ofrecen para evitar cancelaciones.
Durante años, la gestión de renovación de pólizas funcionó de manera reactiva: las aseguradoras esperaban a que se acercara la fecha de vencimiento para intentar retener al cliente. Romer Ortiz, partner de BCG, explica que la IA invierte este modelo. Ahora es posible analizar los datos que las propias aseguradoras recopilan de sus clientes para crear reglas personalizadas para cada persona. La tecnología permite anticipar cuáles clientes corren riesgo de no renovar o cancelar su póliza, identificando patrones que los sistemas tradicionales nunca detectaron.
Lo más sofisticado de este enfoque es que la IA puede determinar el tipo de comunicación que cada cliente necesita. Algunos responden mejor a un correo que les recuerde los beneficios de estar protegidos; otros requieren incentivos económicos más agresivos. Para los clientes más "emocionales", una comunicación bien dirigida puede ser suficiente para asegurar la renovación sin necesidad de ofrecer un descuento profundo. Ortiz señala que detalles como si una persona abre un correo, si lo lee completamente, o cuánto tiempo dedica a revisar el mensaje, son datos valiosos que permiten perfilar mejor los intereses y preferencias de cada asegurado.
Este modelo, que BCG denomina retención "always-on", busca mantener una relación continua con el cliente que genere más valor para la aseguradora a lo largo del tiempo. Sin embargo, Ortiz aclara que el potencial de 30% de aumento en márgenes es una proyección para el mercado peruano, donde la adopción de IA en seguros aún está en fases tempranas. La consultora identifica tres niveles de avance en el país. Primero, muchas empresas están preparando internamente sus bases de datos para poder explotarlas con esta tecnología. Segundo, están implementando agentes de IA para usos específicos, frecuentemente como pruebas piloto que se integran tanto en procesos de venta, donde acompañan a los asesores, como en la gestión de siniestros. Tercero, algunas compañías ya están planteando una visión de futuro sobre cómo podrían funcionar procesos completamente automatizados.
Dos sectores dentro de la industria aseguradora tienen mayor potencial para esta transformación. El primero es salud, donde los clientes utilizan sus pólizas con mayor frecuencia, generando un flujo constante de información e interacciones. La IA puede intervenir en casi cualquier punto del proceso, desde agendar una consulta médica hasta gestionar reclamos. El segundo es seguros vehiculares, donde las aseguradoras están enfocando esfuerzos en automatizar la gestión de siniestros.
Pero existe un límite importante. Ortiz subraya que el seguro como producto mantiene una naturaleza fundamentalmente relacional. En algún momento del proceso, casi siempre se requiere contacto humano para cerrar la venta, porque lo que se está ofreciendo es protección, algo que genera ansiedad y requiere confianza. Existen excepciones: pólizas estandarizadas como el SOAT, que es obligatorio, pueden automatizarse más fácilmente. De hecho, este seguro ya se vende completamente por aplicativo. Pero para la mayoría de productos aseguradores, la máquina puede hacer mucho del trabajo preliminar, pero el humano sigue siendo necesario para sellar el acuerdo.
Citações Notáveis
Con la información que procesa la IA puedes anticipar cuáles personas presentan riesgo de no renovar o cancelar su póliza— Romer Ortiz, partner de Boston Consulting Group
El seguro como producto tiene una naturaleza bastante relacional; requiere siempre, en algún momento, un contacto humano para cerrar la venta— Romer Ortiz, partner de Boston Consulting Group
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