Apagão do Outlook: empresas podem pedir indenização à Microsoft? Contrato limita, mas Código do Consumidor abre brecha

Entre quinta-feira (12/11) e sexta-feira (13/11), o Outlook e outros serviços do Microsoft 365 saíram do ar, e o efeito chegou ao Judiciário brasileiro. O Conselho Nacional de Justiça suspendeu a contagem dos prazos das ações em tramitação no país nos dois dias. A portaria prevê que situações não enquadradas na suspensão, mas comprovadamente afetadas pela instabilidade, serão analisadas caso a caso pelos juízos ou relatores, nos termos da legislação processual.

O Supremo Tribunal Federal já havia tomado decisão semelhante para os processos da Corte, atendendo a um pedido do Conselho Federal da OAB. A contagem de prazos será retomada na segunda-feira (16/11).

A Microsoft não informou quantas pessoas foram atingidas, mas suas ferramentas somam cerca de 430 milhões de usuários. Dezenas de milhares de pessoas em mais de 70 países registraram problemas no Downdetector, número que provavelmente fica bem abaixo da realidade.

Os relatos vieram de vários lugares. Na África do Sul, o produtor de vinhos Peter Pentz contou à BBC que a falha paralisou o processamento de pedidos, as expedições e parte do trabalho de produção. A comunicação com parceiros na Europa também foi cortada, justamente na preparação para as festas de fim de ano. O NHS, serviço público de saúde da Inglaterra, disse que a pane afeta "inevitavelmente" o trabalho das equipes, mas que as consultas podem continuar. Escolas pediram aos pais que ligassem por telefone, e sistemas do governo federal e da Justiça dos Estados Unidos também relataram problemas. Segundo a Reuters, a dinamarquesa Maersk, de transporte marítimo de cargas, avisou clientes sobre atrasos em e-mails e atualizações.

A pergunta que se segue é se as empresas podem ser ressarcidas. As ações da Microsoft recuaram 0,2% no início do pregão nos Estados Unidos. Para Mitchell Labiak, repórter de negócios da BBC, a reação discreta indica que os investidores não esperavam grandes consequências financeiras. Duas dúvidas pesam nessa avaliação: se a empresa terá de pagar compensações e se haverá cancelamentos em massa de assinaturas. A maioria dos operadores, diz ele, não apostava em nenhum dos dois cenários.

A imprensa internacional aponta que recuperar prejuízos além de créditos de assinatura pode ser difícil. O Quartz destacou que os contratos comerciais da Microsoft não preveem reembolso em dinheiro e excluem contas gratuitas ou domésticas. Os créditos incidem só sobre a parcela proporcional do serviço que falhou, sem cobrir perdas operacionais mais amplas. A Insurance Business afirmou que o seguro cibernético também enfrenta barreiras: a maioria das apólices exige ataque ou violação de segurança, e a Microsoft nega que isso tenha ocorrido. O Windows Latest, que examinou as regras contratuais, disse que clientes empresariais afetados podem pedir créditos pelo serviço indisponível, sujeitos às condições do acordo. No Canadá, o escritório Consumer Law Group abriu uma investigação preliminar para avaliar uma possível ação coletiva em nome de empresas e usuários afetados pela queda do Outlook e do Teams.

No Brasil, o professor Gustavo Kloh, da FGV Direito Rio, avalia que uma cláusula que limite a compensação a créditos pode ser questionada por pequenos negócios amparados pelo Código de Defesa do Consumidor. Para empresas, essa proteção depende de demonstrar vulnerabilidade diante do fornecedor. Para grandes companhias, como bancos, prevalecem as condições do contrato empresarial. Na prática, uma empresa pode ter prejuízo maior que o valor da assinatura e ainda assim esbarrar no limite contratual.

A Microsoft diz que o problema se concentrou no Exchange Online, que gerencia as caixas de correio do Microsoft 365, e que foi um "problema técnico sem relação com ataques cibernéticos, inteligência artificial ou agentes de IA". Em comunicado à BBC, afirmou que "lamenta profundamente" os transtornos. Segundo a empresa, o incidente começou durante uma ampliação anterior da capacidade da rede e se manifestou após uma alteração recente. A causa foi resolvida, e o serviço volta gradualmente, por causa do "volume da demanda". A companhia promete um relatório completo quando terminar a análise. Enquanto isso, a Microsoft avisou que usuários podem não ver certos arquivos ou detalhes no calendário e que o Copilot também pode falhar.