La IA integrada con los datos internos puede personalizar cada interacción
En Colombia, la frontera entre el servicio humano y la inteligencia artificial se vuelve más porosa: la Comisión de Regulación de Comunicaciones autorizó a Tigo probar un sistema de atención telefónica impulsado por IA, dentro de un entorno regulatorio controlado. El experimento no busca solo eficiencia comercial, sino construir el conocimiento colectivo que permita al país regular con sabiduría una tecnología que ya toca la vida cotidiana de millones de usuarios.
- La CRC aprobó ConTIGO Digital mediante resolución formal, marcando el primer paso concreto de Colombia hacia la IA en la atención telefónica de telecomunicaciones.
- Los clientes del segmento Full Tigo serán los primeros en interactuar con un sistema que promete reducir tiempos de espera y personalizar respuestas según su historial.
- El piloto opera dentro del Sandbox Regulatorio Convergente, un mecanismo diseñado para contener riesgos mientras se mide el impacto real de tecnologías aún no probadas a escala.
- El regulador no observa desde afuera: monitorea activamente, define indicadores y establece salvaguardas específicas para proteger a los usuarios participantes.
- Los resultados no quedarán en un cajón corporativo — alimentarán directamente las futuras regulaciones sobre IA y protección al consumidor en todo el sector.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones de Colombia autorizó ConTIGO Digital, un proyecto piloto que coloca inteligencia artificial en las líneas telefónicas de Tigo. La iniciativa es obra conjunta de Colombia Móvil S.A. E.S.P. y UNE EPM Telecomunicaciones, y fue habilitada mediante la Resolución CRC 8083 de 2025, tras superar las fases de aplicación, evaluación y concertación del proceso regulatorio.
El proyecto se inscribe en la segunda cohorte del Sandbox Regulatorio Convergente de la CRC, un laboratorio controlado donde las empresas pueden experimentar con tecnologías emergentes antes de desplegarlas masivamente. Durante el piloto, los clientes del segmento Full Tigo podrán gestionar solicitudes por canales telefónicos usando IA integrada con los sistemas internos del operador, lo que permitirá interacciones más rápidas, menús más intuitivos y respuestas personalizadas según el perfil de cada usuario.
Lo que distingue a ConTIGO Digital de un simple lanzamiento comercial es su dimensión regulatoria: la CRC monitoreará el experimento de forma permanente, evaluará tanto los beneficios como los riesgos, y aplicará medidas concretas de protección para los usuarios involucrados. Los hallazgos servirán de evidencia para orientar los ajustes normativos que Colombia necesitará a medida que la inteligencia artificial se integre más profundamente en los servicios de telecomunicaciones.
La Comisión de Regulación de Comunicaciones de Colombia acaba de dar luz verde a ConTIGO Digital, un experimento que pondrá inteligencia artificial a trabajar en las líneas telefónicas de Tigo. El proyecto busca entender si la automatización y la personalización impulsadas por IA pueden transformar la forma en que los usuarios interactúan con su operador de telecomunicaciones.
La iniciativa es un trabajo conjunto entre Colombia Móvil S.A. E.S.P. y UNE EPM Telecomunicaciones S.A., conocida como Tigo. Forma parte de la segunda cohorte del Sandbox Regulatorio Convergente de la CRC, un mecanismo que funciona como un laboratorio controlado donde las empresas pueden probar tecnologías nuevas antes de desplegarlas a escala masiva. La autorización llegó mediante la Resolución CRC 8083 de 2025, después de que el proyecto superara las fases de aplicación, evaluación y concertación que exige el proceso.
Durante esta fase de experimentación, los clientes del segmento Full Tigo tendrán acceso a una solución de inteligencia artificial integrada directamente en los sistemas internos del operador. Podrán usar esta tecnología para gestionar solicitudes a través de canales telefónicos. La CRC espera analizar varios beneficios potenciales: una atención más rápida, tiempos de espera reducidos, una navegación más intuitiva dentro de los menús telefónicos y, gracias a que la IA estará conectada con las plataformas del operador, interacciones más personalizadas basadas en el historial y perfil del usuario.
Lo que hace importante este piloto es que no es solo un ejercicio comercial. La CRC realizará un monitoreo permanente durante toda la experimentación. El regulador evaluará no solo los beneficios que se logren, sino también los desafíos que surjan en la implementación y los riesgos potenciales de usar inteligencia artificial en la atención al cliente. Se definieron indicadores de seguimiento, metodologías de evaluación y medidas específicas para proteger a los usuarios que participen.
Los hallazgos de ConTIGO Digital servirán para algo más amplio que solo mejorar el servicio de Tigo. Los resultados aportarán evidencia sobre cómo usar responsablemente tecnologías emergentes en la relación con los consumidores. Esa información será crucial para que la CRC y el sector de telecomunicaciones colombiano entiendan qué ajustes regulatorios son necesarios a medida que la inteligencia artificial se integra más en los servicios dirigidos a usuarios. El regulador busca impulsar la innovación, pero de forma controlada, generando el conocimiento necesario para que futuras decisiones sobre nuevas tecnologías estén bien fundamentadas.
Notable Quotes
La prueba permitirá generar evidencia sobre el uso responsable de tecnologías emergentes en la relación con los usuarios— Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC)
The Hearth Conversation Another angle on the story
¿Por qué la CRC decidió autorizar esto ahora, en lugar de simplemente prohibir o permitir la IA en atención al cliente sin más?
Porque nadie sabe realmente qué va a pasar. La IA en atención telefónica es nueva. Podrían surgir beneficios reales o problemas graves. El Sandbox permite ver ambos antes de que afecte a millones de usuarios.
¿Qué tan diferente es esto de lo que Tigo ya hace con sistemas automatizados?
La diferencia es que la IA puede aprender y adaptarse. Un sistema tradicional sigue un árbol de decisiones fijo. La IA integrada con los datos internos de Tigo puede personalizar cada interacción. Eso es más poderoso, y por eso requiere más supervisión.
¿Quién exactamente está siendo monitoreado aquí, Tigo o los usuarios?
Ambos. La CRC vigila que Tigo implemente la tecnología de forma responsable y que proteja los datos de los usuarios. Pero también está observando cómo reaccionan los usuarios, qué problemas reportan, si la experiencia mejora realmente.
¿Qué pasa si descubren que la IA comete errores o viola privacidad?
Eso es precisamente el punto del piloto. Si surgen problemas, están contenidos en un segmento de clientes Full Tigo, no en toda la base. La CRC puede exigir cambios, parar el experimento o usar lo aprendido para establecer reglas antes de que otros operadores lo intenten.
¿Esto significa que en un año Colombia tendrá regulación clara sobre IA en telecomunicaciones?
No necesariamente en un año. Pero los datos que genere ConTIGO serán la base. Sin evidencia real de cómo funciona, cualquier regulación sería especulación. Esto es el primer paso para que la regulación sea informada.