Doscientas cuarenta mil llamadas resueltas sin hablar con una persona
En un momento en que la banca mundial busca reinventarse, el Banco Santander ha convertido la inteligencia artificial en el eje de su transformación operativa, proyectando pasar de 35 millones a 200 millones de euros en valor generado durante 2026. La entidad no solo persigue eficiencia interna, sino que vislumbra un horizonte de mil millones de euros en beneficios antes de 2028, apostando a que la tecnología distribuida entre sus 185.000 empleados globales puede redefinir lo que significa ser un banco moderno.
- Santander ha multiplicado por seis su proyección de valor generado por IA en cuestión de semanas, pasando de 35 millones ya obtenidos a una meta de 200 millones para finales de año.
- La presión competitiva es real: el banco fijó en febrero un objetivo de mil millones de euros en beneficios derivados de IA antes de 2028, divididos entre nuevos ingresos y reducción de costes.
- Los despliegues concretos revelan la urgencia del cambio: en Brasil, la gestión de fraude con tarjetas es ahora un 95% más rápida; en Reino Unido, 240.000 llamadas anuales apuntan a resolverse sin intervención humana.
- El banco ha dado un salto de escala decisivo al abrir el acceso a herramientas de IA a sus 185.000 empleados globales, frente a los 40.000 que las usaban hasta hace poco.
- La apuesta se extiende al ecosistema de pagos: Getnet ya usa IA para mejorar la experiencia en comercios internacionales, anticipando un futuro donde los agentes de IA iniciarán transacciones por cuenta del cliente.
El Banco Santander ha colocado la inteligencia artificial en el núcleo de su estrategia, con una convicción clara: la tecnología puede reconfigurar cómo opera un banco a escala global. Hace poco más de un mes, la entidad reveló haber generado 35 millones de euros en valor de negocio con sus iniciativas de IA. Ahora calcula que esa cifra se multiplicará por seis antes de que termine el año, alcanzando los 200 millones de euros.
La ambición tiene estructura. Santander trabaja en tres frentes: automatizar procesos rutinarios para ganar velocidad, abrir nuevas fuentes de ingresos habilitadas por la tecnología, e integrar estas herramientas en el día a día de sus equipos. El horizonte más lejano es aún más exigente: mil millones de euros en beneficios derivados de IA antes de 2028, entre 300 millones en ingresos adicionales y 700 millones en reducción de costes.
Lo que ya está en marcha da dimensión a esa apuesta. Diecisiete mil empleados usan IA en desarrollo de software. En Openbank, los modelos procesan cien mil alertas anuales de blanqueo de capitales. Más de 280 agentes de automatización operan en producción, eliminando tareas manuales en crédito, fraude y operaciones.
Los resultados por mercado son concretos. En Brasil, la gestión de reclamaciones por fraude con tarjetas es ahora un 95% más rápida, con automatización del 90% y errores por debajo del 1%. En Reino Unido, el banco aspira a que 240.000 llamadas anuales se resuelvan por autoservicio, ahorrando 26.000 horas de espera a clientes y liberando 45.000 horas de los equipos de atención. En España, el aprendizaje automático evalúa desde el primer día si un nuevo cliente es elegible para una tarjeta de crédito.
El cambio más significativo, sin embargo, es de escala humana. Santander ha abierto el acceso a sus herramientas de IA a los 185.000 empleados del grupo en todo el mundo, frente a los 40.000 que las utilizaban hasta hace poco. La apuesta es que cuando la tecnología está disponible para todos, los casos de uso se multiplican y los beneficios se aceleran.
El Banco Santander ha puesto la inteligencia artificial en el centro de su estrategia operativa, con la convicción de que la tecnología puede reconfigurar cómo funciona un banco moderno. Hace poco más de un mes, la entidad anunció que ya había extraído 35 millones de euros en valor de negocio de sus iniciativas de IA. Ahora, según documentos publicados en su página web, el banco calcula que esa cifra se multiplicará por seis este mismo año, alcanzando los 200 millones de euros.
La apuesta es ambiciosa pero estructurada. Santander ha identificado tres líneas de trabajo claras: hacer el banco más rápido y eficiente mediante la automatización de procesos rutinarios; abrir nuevas fuentes de ingresos que la IA habilita; e integrar estas herramientas en el trabajo cotidiano de sus equipos. En febrero, cuando presentó su plan estratégico de largo plazo, la entidad se fijó un objetivo aún más agresivo: generar mil millones de euros en beneficios derivados de la IA antes de 2028, desglosados en 300 millones de ingresos adicionales y 700 millones en reducción de costes.
La magnitud de esa ambición cobra sentido cuando se observa lo que ya está en marcha. Diecisiete mil empleados del grupo utilizan IA en desarrollo de software. En Openbank, los modelos de la tecnología detectan casos de blanqueo de capitales, procesando cien mil alertas cada año. Más de doscientos ochenta agentes de automatización trabajan en procesos de producción, encargados de eliminar tareas manuales repetitivas en áreas como crédito, fraude, conocimiento del cliente y operaciones.
Los resultados en mercados específicos son reveladores. En Brasil, el banco ha desplegado IA para gestionar reclamaciones por fraude con tarjetas, logrando un proceso noventa y cinco por ciento más rápido, con automatización del noventa por ciento y una tasa de error inferior al uno por ciento. En Reino Unido, Santander está comenzando a usar la tecnología en sus canales de voz para consultas sobre tarjetas. El objetivo es que doscientas cuarenta mil llamadas anuales, aproximadamente el cuarenta por ciento del volumen total, se resuelvan mediante autoservicio. Esto ahorra a los clientes veintiséis mil horas de espera y libera cuarenta y cinco mil horas de trabajo de los equipos de atención al cliente para problemas más complejos. En España, tanto Santander como Openbank están utilizando aprendizaje automático y datos en tiempo real para evaluar, desde el primer día, si un nuevo cliente es elegible para una tarjeta de crédito.
La innovación se extiende también al ecosistema de pagos. Getnet, la plataforma de pagos del grupo, está usando IA para mejorar la experiencia de clientes en comercios internacionales. Esto apunta hacia un cambio más profundo: a medida que los agentes de IA comiencen a asistir a los clientes en búsqueda, comparación y compra de productos, los sistemas de pago tendrán que adaptarse a recorridos cada vez más asistidos, y eventualmente iniciados, por inteligencia artificial.
Hasta ahora, aproximadamente cuarenta mil empleados en todo el grupo utilizaban herramientas de IA de forma activa. Desde hace poco, Santander ha abierto el acceso a estas herramientas a sus ciento ochenta y cinco mil empleados en todo el mundo. Es un cambio de escala que transforma la IA de un proyecto de innovación en una capacidad operativa distribuida. El banco está apostando a que cuando la tecnología está disponible para todos, los casos de uso se multiplican, la eficiencia mejora más rápido, y los beneficios económicos se aceleran.
Citações Notáveis
El banco ha convertido en una prioridad adoptar la inteligencia artificial con el objetivo de incrementar la eficiencia, reducir los gastos y potenciar la capacidad de captar ingresos— Banco Santander
A Conversa do Hearth Outra perspectiva sobre a história
¿Por qué un banco decide que necesita IA ahora, en este momento específico?
Porque la competencia también la está usando, y porque hay tareas que consumen recursos sin agregar valor. Si puedes automatizar cien mil alertas de fraude al año, liberas personas para decisiones que requieren juicio humano.
Pero 200 millones de euros en un año parece una cifra muy alta. ¿De dónde salen realmente esos números?
Vienen de dos lugares. Algunos son ahorros reales: menos horas de atención al cliente, menos errores en procesos. Otros son ingresos nuevos: clientes que califican para productos más rápido, o que reciben mejor servicio y se quedan. El banco está contando ambos.
¿Qué pasa con los empleados? Si la IA automatiza tareas, ¿no significa eso despidos?
Es la pregunta incómoda que el banco no responde en este documento. Lo que sí dice es que está dando acceso a herramientas de IA a ciento ochenta y cinco mil personas. Eso sugiere que el plan es que los empleados trabajen con la tecnología, no contra ella.
¿Y los clientes? ¿Notan que están hablando con máquinas?
En Brasil, el proceso de fraude es noventa y cinco por ciento más rápido. En Reino Unido, cuarenta por ciento de las llamadas se resuelven sin hablar con una persona. Algunos clientes probablemente prefieren eso. Otros probablemente no.
¿Cuál es el verdadero objetivo aquí?
Mil millones de euros antes de 2028. Todo lo demás es el camino hacia eso. La IA es el medio; la rentabilidad es el fin.