Ganha tempo para pensar, decidir e estar mais presente
Em 2026, a inteligência artificial deixou de ser promessa para se tornar infraestrutura silenciosa das organizações. A Opensoft, empresa portuguesa com mais de duas décadas de experiência, identifica duas forças que redefinem este momento: a libertação dos profissionais de atendimento do peso das tarefas repetitivas, e a emergência de sistemas de Agentic AI capazes de encadear decisões e ações de forma autónoma. O desafio já não é adotar a tecnologia, mas saber o que confiar às máquinas e o que preservar nas mãos humanas — uma escolha que é, no fundo, uma escolha sobre que tipo de organizações queremos ser.
- A IA deixou de ser tema de conferência para se tornar parte invisível dos sistemas que as organizações usam todos os dias, deslocando o debate da adoção para a estratégia.
- Nos departamentos de atendimento, profissionais perdem horas em tarefas repetitivas que aumentam o erro e reduzem o espaço para decisões que realmente exigem presença humana.
- A Opensoft defende um modelo human-in-the-loop onde a IA prepara, sugere e executa o rotineiro, enquanto a pessoa valida, decide e mantém a relação de proximidade com o cidadão.
- A Agentic AI representa uma rutura: os sistemas deixam de apenas responder a pedidos e passam a encadear etapas, acionar sistemas externos e transformar uma instrução inicial num resultado concreto.
- A adoção crescente destas soluções em 2026 exige rigor em segurança e proteção de dados, sob pena de a autonomia tecnológica avançar mais depressa do que a responsabilidade que a deve acompanhar.
Em 2026, a inteligência artificial já não abre conferências — está embutida nos processos diários das organizações, transformando horas em minutos e antecipando respostas antes de o utilizador precisar de repetir o pedido. A Opensoft, empresa portuguesa de software e consultoria com mais de duas décadas de atividade, identifica duas evoluções centrais neste momento: a transformação do atendimento com suporte de IA e a chegada dos sistemas de Agentic AI.
Nos departamentos de atendimento, uma parte substancial do tempo é consumida em tarefas necessárias mas mecânicas — consultar registos, preencher formulários, encaminhar pedidos. A IA não entra para substituir equipas, mas para as libertar desse peso operacional. Como resume Rui Cruz, CEO da Opensoft, quando uma pessoa deixa de passar o dia a registar dados em vários sistemas, ganha tempo para pensar, decidir e estar mais presente. A produtividade deixa de se medir pelo volume de tarefas processadas e passa a medir-se pela qualidade das interações e pela capacidade de resolver o que realmente importa. O modelo assenta num equilíbrio claro: a IA prepara e sugere, a pessoa valida e decide — uma abordagem especialmente relevante em serviços com impacto direto na vida dos cidadãos.
A outra evolução é estrutural. A inteligência artificial generativa abriu caminho para a Agentic AI: sistemas que deixam de apenas responder a pedidos e passam a executar tarefas, tomar decisões intermédias e interagir com diferentes plataformas para transformar uma instrução inicial num resultado concreto. A diferença está menos na rapidez da resposta individual e mais na capacidade de ligar passos, sistemas e decisões dentro de um mesmo fluxo de trabalho. Para a Opensoft, o valor desta evolução está em integrar tecnologia nos processos do dia a dia com critérios rigorosos de segurança e responsabilidade — tornando os processos mais rápidos e mais informados, sem abdicar do papel indispensável das pessoas na supervisão e na decisão final.
A inteligência artificial deixou de ser assunto de abertura em conferências tecnológicas. Em 2026, está embutida nos sistemas que as organizações usam todos os dias — nos processos que antes consumiam horas e agora levam minutos, nas respostas que chegam antes do utilizador ter de repetir o pedido. A questão já não é se adotar a tecnologia, mas o que automatizar e o que preservar sob supervisão humana. É neste contexto que a Opensoft, empresa portuguesa de software e consultoria tecnológica com mais de duas décadas de atividade e cerca de 100 colaboradores, identifica duas evoluções que definem o caminho das organizações em 2026: a transformação do atendimento com suporte de IA e a passagem para sistemas de Agentic AI.
Nos departamentos de atendimento, uma parte substancial do tempo dos profissionais é consumida em tarefas necessárias mas repetitivas — consultar informação, preencher formulários, encaminhar pedidos, procurar histórico. Estas atividades aumentam a margem de erro e deixam pouco espaço para aquilo que realmente exige atenção humana e capacidade de decisão. A aplicação de IA nesta área não visa substituir equipas nem transformar o contacto com o utilizador num processo totalmente automatizado. O objetivo é libertar os profissionais do peso operacional para que se concentrem naquilo que melhora a experiência de quem procura um serviço. Rui Cruz, CEO da Opensoft, resume a mudança assim: quando uma pessoa deixa de passar o dia a obter informações e registar dados em vários sistemas, ganha tempo para pensar, decidir e estar mais presente. Este tipo de ferramenta devolve tempo que, nas mãos certas, vale mais do que qualquer automatização.
Esta transformação representa uma mudança de paradigma na forma como as organizações medem produtividade. Deixa de fazer sentido medi-la pelo volume de tarefas processadas e passa a fazer sentido medi-la pela qualidade das interações, pela capacidade de resolver, acompanhar e decidir. É uma redefinição do que significa prestar um bom atendimento. Equipas menos sobrecarregadas com trabalho administrativo são equipas mais motivadas, com potencial para menor rotatividade e maior capacidade de resposta nos momentos que realmente importam. O impacto sente-se também do outro lado: um atendimento mais informado e menos dependente de processos manuais traduz-se numa relação mais fluida entre o cidadão ou cliente e a organização. A tecnologia, neste contexto, não é apenas uma ferramenta de eficiência, mas um investimento nas pessoas que sustentam o serviço e em quem dele depende. Este modelo assenta no equilíbrio human-in-the-loop: a IA prepara informação, sugere caminhos e trata das tarefas repetitivas, enquanto a pessoa valida, decide e mantém a relação de proximidade. Esta abordagem é particularmente relevante em serviços com impacto direto na vida dos cidadãos, onde a eficiência só faz sentido se vier acompanhada de confiança.
A inteligência artificial generativa abriu caminho para uma nova geração de sistemas: a Agentic AI. Durante algum tempo, a interação com modelos de linguagem funcionava segundo um princípio simples — a IA respondia ao que lhe era pedido com rapidez e precisão, mas o processo só prosseguia mediante novas orientações. Com a Agentic AI, esta relação evolui fundamentalmente. A IA deixa de apenas responder e passa a conseguir executar tarefas, tomar decisões intermédias e interagir com diferentes sistemas para transformar uma instrução inicial num resultado concreto. Em vez de ferramentas que funcionam apenas por pedido e resposta, começam a surgir agentes capazes de acompanhar processos, interpretar informação, acionar sistemas externos e adaptar-se aos vários contextos em que estão a operar.
Na prática, isto significa que tarefas que antes exigiam várias intervenções manuais podem passar a decorrer com menos dependências de ações humanas e com maior fluidez entre etapas. A diferença está menos na rapidez da resposta individual e mais na capacidade de ligar passos, sistemas e decisões dentro de um mesmo fluxo de trabalho. Para a Opensoft, o valor da Agentic AI está precisamente nesta capacidade de integrar tecnologia em processos do dia a dia, garantindo que a autonomia destes sistemas é acompanhada por critérios rigorosos de segurança, proteção de dados e responsabilidade na forma como a informação é tratada. A empresa antecipa uma adoção crescente destas soluções em 2026, impulsionada pela necessidade de melhorar a eficiência dos serviços sem comprometer a experiência do utilizador. O objetivo é claro: tornar os processos mais rápidos e mais informados, mantendo o papel indispensável das pessoas na supervisão e na decisão final.
Notable Quotes
Quando uma pessoa deixa de passar o dia a obter informações e registar dados em vários sistemas, ganha tempo para pensar, decidir e estar mais presente. Este tipo de ferramenta veio devolver-nos tempo que, nas mãos certas, vale mais do que qualquer automatização.— Rui Cruz, CEO da Opensoft
The Hearth Conversation Another angle on the story
Quando diz que a IA deixou de ser tendência, o que muda concretamente no dia a dia de uma organização?
Muda o tipo de pergunta que se faz. Deixa de ser "devemos adotar IA?" e passa a ser "onde é que a IA nos ajuda sem nos tirar o controlo?". A tecnologia já está lá, integrada. Agora é sobre escolher bem.
E no atendimento, especificamente — como é que a IA muda a vida de quem trabalha nessa área?
Liberta tempo. Um profissional de atendimento passa muito tempo a procurar informação, a preencher formulários, a fazer coisas repetitivas. A IA faz isso. O profissional fica com tempo para pensar, para decidir, para estar realmente presente com a pessoa que está a ligar.
Mas há risco de as pessoas sentirem que estão a ser substituídas?
Não, se for feito bem. O modelo human-in-the-loop não substitui — reposiciona. A pessoa continua a validar, a decidir, a manter a relação. A IA é uma assistente, não uma substituta. E equipas menos cansadas com trabalho administrativo são equipas mais motivadas.
E a Agentic AI — o que a torna diferente da IA que já temos?
A diferença é que deixa de ser reativa. A IA atual responde quando lhe pergunta. A Agentic AI consegue antecipar, executar tarefas, tomar decisões intermédias, ligar sistemas. Faz um trabalho completo, não apenas uma resposta isolada.
Isso não levanta questões de segurança e responsabilidade?
Levanta, e muito. Por isso é que a Opensoft insiste que a autonomia tem de vir com critérios rigorosos de segurança, proteção de dados e responsabilidade. Não é autonomia sem supervisão — é autonomia bem guardada.
Em que setores é que isto vai ter mais impacto em 2026?
Especialmente em serviços públicos e em organizações que lidam diretamente com cidadãos. Onde a eficiência é importante, mas a confiança é essencial. Aí, este equilíbrio entre tecnologia e supervisão humana faz toda a diferença.